Webchatová fronta¶
Tato stránka je referencí všech nastavení webchatové fronty. Pokud nastavujete webchat od nuly, postupujte podle průvodce Nastavení webchatu — pokrývá frontu společně se všemi ostatními částmi (operátoři, pracovní doba, konektor, kód pro vložení).
Ve Spravovat → Směrování → Fronty můžete nastavit svou webchatovou frontu. Samotný seznam front — přiřazování operátorů, relace a schémata widgetů — popisují Základy front.
Detail Web chat fronty¶
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název, Přezdívku a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Note
Automatický návrh čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty¶
Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Rozšířená nastavení | |
| Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
| Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
| Max. čekací doba | Maximální doba, po kterou může zákazník čekat ve frontě. Po jejím vypršení je aktivita směrována na další cíl. Doba strávená vyzváněním u operátora („Doba vyzvánění u operátora“) se k ní může připočítat. |
| Doba vyzvánění u operátora | Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí. |
| Délka uspání (sleep time) | Prodleva mezi ukončením vyzvánění aktivity u jednoho operátora (vypršení „Doby vyzvánění u operátora“) a začátkem vyzvánění u dalšího operátora. |
| Priorita | Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně. |
| Hledat agenta podle CRM | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“. Exkluzivně - aktivita bude distribuována pouze agentovi kontaktu. Je-li dostupný - při první distribuci se pokusí spojit volajícího s daným agentem. Pokud není dostupný, dále se pokračuje dle distribuční strategie. |
| Volat posledního agenta | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny. |
| Poslední agent – hodiny | Jak daleko do minulosti (v hodinách) se systém dívá při hledání agenta, který s volajícím naposledy mluvil. Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“. |
| Automatické pauzy | Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo ji včas nepřijme. |
| Čas na zotavení | Pauza, kterou operátor dostane po dokončení aktivity, než mu může být směrována další (délka pauzy Wrap). |
| Strategie distribuce | Jak se aktivity přidělují operátorům – viz Distribuční strategie. |
| Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
| Automatické zobrazení karty | Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou. |
| Email pro oznámení | Zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílána oznámení o zmeškaných chatech. Aby se email odeslal, chat musí být směrován do Přerušit, kde je třeba vybrat tuto frontu a Příčinu vypnutí buď Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu. |
| Zmeškané aktivity | Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít. |
| Oznámení o nových zprávách | Zapněte, chcete-li odesílat oznámení o nových zprávách v otevřených chatech. |
| Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud agent na jiné kartě prohlížeče po tuto dobu neprovede žádnou interakci v otevřené aktivitě, obdrží oznámení. |
| Povolit html editor | Zapněte, chcete-li agentům umožnit psát zprávy v HTML editoru. HTML kód se odešle tak, jak je, bez interpretace. |
| Nastavení zmeškaných aktivit | |
| Doba zobrazení zmeškaných | Zvolte, jak dlouho zůstanou notifikace o zmeškaných aktivitách ve Zmeškaných aktivitách. |
| Hovorová fronta | Vyberte odchozí hovorovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| SMS fronta | Vyberte SMS frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| Emailová fronta | Vyberte emailovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| Makro odkazy (Rozšířené) | |
| Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna. |
| Makro transport (Rozšířené) | |
| Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě. |
| Tickety | |
| Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Distribuční strategie¶
Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům, s ohledem na prioritu jednotlivých operátorů ve frontě. Čtyři strategie — Všichni, Všichni podle priority, Dle doby nečinnosti a Náhodně podle priority — jsou popsány s příklady na stránce Distribuční strategie.
Frontu uložte.
Warning
Po vytvoření Web chat fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich webchatových konektorů — obvykle přes časovou podmínku. V konektoru také nastavíte design chatového okna a získáte HTML kód, který umístíte na váš web. Celý postup popisuje Nastavení webchatu.
Tip
Nezapomeňte nastavit:
- kteří Operátoři frontu mohou používat.
- relace fronty.
- schéma widgetů. Popis naleznete v Základech front.
Jak používat blacklist u webchatu¶
Když má agent otevřenou webchatovou aktivitu, může přidat osobu komunikující ve webchatu do blacklistu těmito kroky:
- zvolením statusu pro blacklist (viz níže)
- uložením aktivity
Nastavení blacklistu pro webchat¶
- Vytvořte blacklist databázi a přiřaďte ji k vaší frontě.
- Vytvořte status a přiřaďte ho k databázi z předešlého kroku v poli Blacklist databáze v detailu statusu.
Warning
Omezení blacklistu¶
Když se zvolí status blacklistu, tak se chat skryje, pokud se webchat někdo pokusí znovu zahájit ze stejného prohlížeče. Blokaci umožňuje uložení dat v localStorage webového prohlížeče. Osoba, na kterou jste použili blacklist, nebude zablokovaná, pokud:
- použije jiný počítač nebo webový prohlížeč.
- vyčistí svoje lokální úložiště (např. Cookies a další data).
- ukončí webchat před tím, než agent stihne přiřadit status a uložit aktivitu.
Poznámky¶
Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.