Daktela WFM¶
Daktela WFM (Workforce Management) je nástroj pro plánování směn určený pro omnikanálová kontaktní centra. Pomáhá manažerům sestavit rozvrh tak, aby byl vždy k dispozici správný počet lidí se správnými dovednostmi.
WFM je součástí Daktely a integruje se přímo s vaším kontaktním centrem. Uživatelé, dovednosti a skupiny se importují z Daktely jedním kliknutím.
Co WFM řeší¶
- Ruční plánování směn - Manažer přiřazuje směny konkrétním agentům podle jejich dostupnosti a dovedností.
- Automatické plánování směn - Nastavte požadavky na obsazení (Needs) a nechte WFM vygenerovat optimalizovaný rozvrh automaticky.
- Správa žádostí - Agenti žádají o volno a další požadavky. Manažeři schvalují nebo zamítají žádosti přímo ve WFM.
- Přehled v reálném čase - Aktuální rozvrh je přístupný přímo v Daktele přes vestavěný widget.
Hlavní výhody¶
| Výhoda | Popis |
|---|---|
| Úspora času | Rozvrh se vygeneruje automaticky, místo ručního přiřazování každé směny |
| Predikce | Potřeba obsazení vypočtená z historie hovorů vašeho kontaktního centra |
| Nativní integrace | Plynulé propojení s Daktela Contact Centre - žádné ruční zadávání dat |
| Soulad s předpisy | Automatické dodržování smluv, přestávek a pracovněprávních předpisů |
Začínáme¶
| Článek | Popis |
|---|---|
| Úvod | Co je WFM a jak funguje |
| Terminologie | Klíčové pojmy a koncepty |
| Integrace s Daktela CC | Zapnutí WFM, propojení s kontaktním centrem, přihlášení a importy |
Plánování rozvrhu¶
| Článek | Popis |
|---|---|
| Prerekvizity | Nastavení pracoviště, zaměstnanců, smluv, dovedností a směn |
| Potřeby | Definice požadavků na obsazení |
| Forecast | Výpočet potřeby obsazení z historie hovorů |
| Vytvoření rozvrhu | Vytvoření nového plánu směn |
| Smart Schedule | Automatické generování rozvrhu |
| Profily řešiče | Co má Smart Schedule upřednostnit |
| Práce s rozvrhem | Úpravy, publikování a správa rozvrhu |
Funkce¶
| Článek | Popis |
|---|---|
| Pohotovostní směny | Plánování on-call směn |
| Preferované směny | Zaměstnanci si mohou říct o preferované směny |
| Dělené směny | Směny s přestávkou uprostřed |
| Limity po sobě jdoucích směn | Omezení stejné směny ve dnech po sobě |
| Stabilita rozvrhu | Stejné směny a práce v rámci týdne |
| Rotační vzorce | Opakující se osobní rozpisy |
| Pevné rozpisy (Full Fill) | Stejná směna každý pracovní den |
| Priorita smluv | Nejdřív kmenoví zaměstnanci, brigádníci až po nich |
| Pohled agenta | Co agenti ve WFM vidí a mohou dělat |
| Žádosti a notifikace | Žádosti a emailové notifikace |
| Audit log | Kdo co změnil a kdy |
Integrace¶
| Článek | Popis |
|---|---|
| Daktela fronty | Načtení historie hovorů pro Forecast |
| Google Calendar | Synchronizace rozvrhu s Google Calendar |
| Pinya HR | Import nepřítomností z Pinya HR |
| Sloneek HR | Import nepřítomností ze Sloneek HR |
| Další aplikace a API | Active Directory, Azure, SendGrid, Neznám, účetní export, API |