Úvod¶

Daktela WFM je nástroj pro správu pracovní síly určený pro kontaktní centra. Zjednodušuje plánování směn, optimalizuje obsazení a predikuje poptávku na základě historických dat.

Co WFM dělá¶

WFM vám pomáhá odpovídat na základní otázku: Kolik agentů potřebuji a kdy?

Systém zajišťuje:

Plánování směn - Vytvářejte rozvrhy ručně nebo nechte systém vygenerovat je automaticky podle vašich požadavků.
Predikce poptávky - Využijte historická data o hovorech k predikci, kolik agentů budete potřebovat v budoucnu.
Dodržování smluv - Zajistěte, že rozvrhy respektují limity pracovní doby, přestávky a další smluvní povinnosti.
Správa žádostí - Zpracovávejte žádosti o volno, výměny směn a další požadavky zaměstnanců.

Jak to funguje¶

Import dat z Daktely - WFM se připojí k vašemu kontaktnímu centru a automaticky importuje uživatele, dovednosti a skupiny.
Nastavení prerekvizit - Definujte pracoviště, smlouvy, směny a dovednosti, které popisují vaši provozní strukturu.
Definice požadavků na obsazení (Needs) - Specifikujte, kolik agentů s jakými dovednostmi potřebujete v každém časovém úseku.
Generování rozvrhu - Vytvořte rozvrh pro období a nechte algoritmus Smart Schedule přiřadit agenty do směn při dodržení všech omezení.
Publikace a správa - Jakmile je rozvrh připraven, publikujte jej, aby agenti viděli své směny. Zpracovávejte žádosti a provádějte úpravy podle potřeby.

Uživatelské role¶

WFM podporuje různé uživatelské role s různou úrovní přístupu:

Role	Oprávnění
Admin	Plný přístup ke všem nastavením, pracovištím a rozvrhům
Agent	Vidí jen Přehled s publikovaným rozvrhem aktuálního období a podává žádosti za sebe

Role se přiřazují v Lidé > Zaměstnanci při vytváření nebo úpravě zaměstnance. Co agenti vidí z rozvrhu kolegů, se nastavuje pro každé pracoviště - viz Pohled agenta.

Přehled¶

Přehled je první stránka po přihlášení.

Administrátoři vidí čtyři karty - Plány směn, Zaměstnanci, Pracoviště a Čekající požadavky - každou se zkratkou pro přidání nové položky (Přidat plán rozvrhu, Přidat zaměstnance, Přidat pracoviště, Nový požadavek).
Agenti vidí publikovaný plán rozvrhu aktuálního období. Viz Pohled agenta.

Každý může vytvořit žádost tlačítkem + Přidat požadavek v pravém horním rohu.

Kde začít¶

Pokud nastavujete WFM poprvé:

Přečtěte si stránku Terminologie, abyste pochopili klíčové pojmy.
Propojte WFM s Daktelou a naimportujte své uživatele.
Postupujte podle návodu Prerekvizity pro nastavení pracoviště, smluv, dovedností a směn.
Vytvořte svůj první plán směn.