Úvod¶

Daktela WFM je nástroj pro správu pracovní síly určený pro kontaktní centra. Zjednodušuje plánování směn, optimalizuje obsazení a predikuje poptávku na základě historických dat.

Co WFM dělá¶

WFM vám pomáhá odpovídat na základní otázku: Kolik agentů potřebuji a kdy?

Systém zajišťuje:

Plánování směn - Vytvářejte rozvrhy ručně nebo nechte systém vygenerovat je automaticky podle vašich požadavků.
Predikce poptávky - Využijte historická data o hovorech k predikci, kolik agentů budete potřebovat v budoucnu.
Dodržování smluv - Zajistěte, že rozvrhy respektují limity pracovní doby, přestávky a další smluvní povinnosti.
Správa žádostí - Zpracovávejte žádosti o volno, výměny směn a další požadavky zaměstnanců.

Jak to funguje¶

Import dat z Daktely - WFM se připojí k vašemu kontaktnímu centru a automaticky importuje uživatele, dovednosti a skupiny.
Nastavení prerekvizit - Definujte pracoviště, smlouvy, směny a dovednosti, které popisují vaši provozní strukturu.
Definice požadavků na obsazení (Needs) - Specifikujte, kolik agentů s jakými dovednostmi potřebujete v každém časovém úseku.
Generování rozvrhu - Vytvořte rozvrh pro období a nechte algoritmus Smart Schedule přiřadit agenty do směn při dodržení všech omezení.
Publikace a správa - Jakmile je rozvrh připraven, publikujte jej, aby agenti viděli své směny. Zpracovávejte žádosti a provádějte úpravy podle potřeby.

Uživatelské role¶

WFM podporuje různé uživatelské role s různou úrovní přístupu:

Role	Oprávnění
Admin	Plný přístup ke všem nastavením, pracovištím a rozvrhům
Agent	Může zobrazit svůj vlastní rozvrh a podávat žádosti

Role se přiřazují v Lidé > Zaměstnanci při vytváření nebo úpravě zaměstnance.

Kde začít¶

Pokud nastavujete WFM poprvé:

Přečtěte si stránku Terminologie, abyste pochopili klíčové pojmy.
Propojte WFM s Daktelou a naimportujte své uživatele.
Postupujte podle návodu Prerekvizity pro nastavení pracoviště, smluv, dovedností a směn.
Vytvořte svůj první plán směn.