Einführung¶

Daktela WFM ist ein Workforce-Management-Tool für Contact Center. Es vereinfacht die Schichtplanung und optimiert den Personaleinsatz.

Was WFM leistet¶

WFM hilft Ihnen, die grundlegende Frage zu beantworten: Wie viele Agenten benötige ich, und wann?

Das System übernimmt:

Schichtplanung - Erstellen Sie Zeitpläne manuell oder lassen Sie das System sie automatisch anhand Ihrer Anforderungen generieren.
Vertragskonformität - Stellen Sie sicher, dass Zeitpläne Arbeitszeitgrenzen, Pausen und andere vertragliche Verpflichtungen einhalten.
Anfrageverwaltung - Bearbeiten Sie Abwesenheitsanträge, Schichttausche und andere Mitarbeiteranfragen.

Funktionsweise¶

Daten aus Daktela importieren - WFM verbindet sich mit Ihrem Contact Center und importiert Benutzer, Fähigkeiten und Gruppen automatisch.
Voraussetzungen einrichten - Definieren Sie Arbeitsplätze, Verträge, Schichten und Fähigkeiten, die Ihre betriebliche Struktur beschreiben.
Personalbedarf definieren (Bedarf) - Legen Sie fest, wie viele Agenten mit welchen Fähigkeiten Sie zu welcher Tageszeit benötigen.
Zeitpläne generieren - Erstellen Sie einen Zeitplan für einen Zeitraum und lassen Sie den Smart-Schedule-Algorithmus von WFM Agenten den Schichten zuweisen, wobei alle Einschränkungen berücksichtigt werden.
Veröffentlichen und verwalten - Sobald der Zeitplan fertig ist, veröffentlichen Sie ihn, damit die Agenten ihre Schichten sehen können. Bearbeiten Sie Anfragen und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

Benutzerrollen¶

WFM unterstützt verschiedene Benutzerrollen mit unterschiedlichen Zugriffsebenen:

Rolle	Berechtigungen
Admin	Vollzugriff auf alle Einstellungen, Arbeitsplätze und Zeitpläne
Agent	Sieht nur das Dashboard mit dem veröffentlichten Zeitplan des aktuellen Zeitraums und reicht Anfragen für sich selbst ein

Rollen werden unter Personen > Mitarbeiter beim Erstellen oder Bearbeiten eines Mitarbeiters zugewiesen. Was Agenten vom Zeitplan ihrer Kollegen sehen, wird pro Arbeitsplatz festgelegt - siehe Agentenansicht.

Dashboard¶

Das Dashboard ist die erste Seite nach der Anmeldung.

Administratoren sehen vier Karten - Zeitpläne, Mitarbeiter, Arbeitsplätze und Ausstehende Anfragen - jeweils mit einer Verknüpfung zum Hinzufügen eines neuen Eintrags (Plan hinzufügen, Mitarbeiter hinzufügen, Arbeitsplatz hinzufügen, Neue Anfrage).
Agenten sehen den veröffentlichten Einsatzplan des aktuellen Zeitraums. Siehe Agentenansicht.

Jeder kann über + Anfrage hinzufügen oben rechts eine Anfrage erstellen.

Wo Sie beginnen¶

Wenn Sie WFM zum ersten Mal einrichten:

Lesen Sie die Seite Terminologie, um die wichtigsten Konzepte zu verstehen.
Verbinden Sie WFM mit Daktela und importieren Sie Ihre Benutzer.
Folgen Sie der Anleitung Voraussetzungen, um Ihre Arbeitsplätze, Verträge, Fähigkeiten und Schichten einzurichten.
Erstellen Sie Ihren ersten Zeitplan.