Terminologie¶

Diese Seite erklärt die wichtigsten Begriffe in WFM. Das Verständnis dieser Konzepte hilft Ihnen, sich im System effektiv zurechtzufinden.

Benutzer (Mitarbeiter)¶

Ein Mitarbeiter - typischerweise ein Contact-Center-Agent. Benutzer werden direkt aus Daktela importiert, sodass Sie sie nicht manuell anlegen müssen.

Jeder Benutzer hat:

Fähigkeiten - Was er kann und auf welchem Kompetenzniveau
Arbeitsplatz - Wo er arbeitet
Vertrag - Seine Arbeitsbedingungen und Stundengrenzen

Fähigkeit¶

Eine Fähigkeit entspricht einer Warteschlange in Daktela (z. B. "Support", "Vertrieb", "Technische Hilfe"). Sie definiert, welche Art von Anrufen oder Anfragen ein Agent bearbeiten kann.

Jeder Agent kann mehrere Fähigkeiten mit unterschiedlichen Kompetenzniveaus haben. Bei der Planung weist das System Agenten anhand der jeweils benötigten Fähigkeiten den Schichten zu.

Fähigkeiten werden zusammen mit den Benutzern automatisch aus Daktela importiert.

Arbeitsplatz¶

Ein Arbeitsplatz ist eine organisatorische Einheit, für die Sie Zeitpläne erstellen. Er kann einen physischen Standort, ein Team oder eine beliebige andere Gruppierung von Agenten darstellen.

Jeder Arbeitsplatz hat:

Eine Zeitzone - die Zeiten des Zeitplans folgen der Uhr des Arbeitsplatzes
Betriebszeiten
Zugewiesene Mitarbeiter
Erlaubte Schichten

Ein Agent kann mehreren Arbeitsplätzen zugewiesen werden.

Bedarf¶

Ein Bedarf definiert, wie viele Agenten mit einer bestimmten Fähigkeit zu einer bestimmten Zeit arbeiten müssen.

Beispiel: "Am Montag von 8:00 bis 12:00 werden mindestens 3 Agenten mit der Fähigkeit Support benötigt."

Der Zeitplan wird so aufgebaut, dass er diesen Bedarf deckt.

Zeitplan¶

Ein Zeitplan ist die Zuweisung von Mitarbeitern zu Schichten für einen bestimmten Zeitraum und Arbeitsplatz. Er enthält die genauen Start- und Endzeiten jeder Schicht.

Agenten sehen einen Zeitplan erst, wenn er veröffentlicht ist. Bis dahin ist er die laufende Arbeit der Planer.

Vertrag¶

Ein Vertrag definiert die Arbeitsbedingungen eines Mitarbeiters - an welchen Tagen er arbeitet, maximale Stunden pro Tag, pro Woche oder pro Monat.

WFM berücksichtigt Verträge bei der Zeitplangenerierung und warnt Sie, wenn ein Mitarbeiter überplant würde oder wenn Bedingungen verletzt würden.

Beispiele: "Vollzeit 40 Stunden/Woche", "Teilzeit 20 Stunden/Woche".

Schicht¶

Eine Schicht definiert einen Arbeitsblock - wann er beginnt, wie lange er dauert und an welchen Tagen er gilt.

Jede Schicht hat:

Name und Abkürzung - Anzeige im Zeitplan (z. B. "Morgen 8h", "M8")
Startzeit und Dauer - Wann die Schicht beginnt und wie lange sie dauert
Tage - An welchen Wochentagen die Schicht gilt
Pausen - Geplante Pausen innerhalb der Schicht

Anfrage¶

Eine Anfrage ist das Ersuchen eines Mitarbeiters, seinen Zeitplan zu ändern. Agenten reichen Anfragen über WFM ein, und Manager genehmigen oder lehnen sie ab. Manager können Anfragen auch im Namen von Mitarbeitern erstellen.

Anfragetypen sind unter Einstellungen > Konfiguration > Anfragetypen konfigurierbar. Häufige Beispiele sind:

Abwesenheit (Urlaub, Krankheit)
Schichtänderung
Homeoffice

Agentengruppe¶

Eine Agentengruppe ist ein Team von Mitarbeitern, nach dem ein Einsatzplan gefiltert werden kann. Agentengruppen können unter Personen > Agentengruppen erstellt oder aus Daktela-Gruppen importiert werden.

Zeitraum¶

Ein Zeitraum ist eine Zeitspanne, für die Sie einen Zeitplan erstellen (z. B. "Mai 2026" oder "Woche 18"). Zeiträume helfen bei der Organisation von Zeitplänen und sind typischerweise monatlich.