Daktela WFM¶
Daktela WFM (Workforce Management) ist ein Tool zur Schichtplanung, das speziell für Omnichannel-Contact-Center entwickelt wurde. Es unterstützt Manager dabei, Schichtpläne zu erstellen, die sicherstellen, dass zur richtigen Zeit die richtige Anzahl von Agenten mit den passenden Fähigkeiten verfügbar ist.
WFM ist Teil von Daktela und lässt sich direkt in Ihr Contact Center integrieren. Benutzer, Fähigkeiten und Gruppen werden mit einem einzigen Klick aus Daktela importiert.
Was WFM löst¶
- Manuelle Schichtplanung – Manager weisen bestimmten Agenten auf Basis ihrer Verfügbarkeit und Fähigkeiten Schichten zu.
- Automatische Schichtplanung – Legen Sie den Personalbedarf (Bedarf) fest und lassen Sie WFM automatisch einen optimierten Schichtplan erstellen.
- Anfragenverwaltung – Agenten reichen Abwesenheits- und andere Anfragen ein. Manager genehmigen oder lehnen sie direkt in WFM ab.
- Echtzeit-Einblick – Der aktuelle Schichtplan ist innerhalb von Daktela über ein eingebettetes Widget zugänglich.
Zentrale Vorteile¶
| Vorteil | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitersparnis | Der Schichtplan wird automatisch erstellt, statt jede Schicht von Hand zuzuweisen |
| Prognosen | Personalbedarf berechnet aus der Anrufhistorie Ihres Contact Centers |
| Native Integration | Nahtlose Verbindung mit dem Daktela Contact Center – keine manuelle Dateneingabe |
| Compliance | Automatische Einhaltung von Verträgen, Pausen und arbeitsrechtlichen Vorschriften |
Erste Schritte¶
| Artikel | Beschreibung |
|---|---|
| Einführung | Was WFM ist und wie es funktioniert |
| Terminologie | Wichtige Begriffe und Konzepte |
| Daktela CC-Integration | WFM aktivieren, mit Ihrem Contact Center verbinden, Anmeldung und Importe |
Schichtplanung¶
| Artikel | Beschreibung |
|---|---|
| Voraussetzungen | Arbeitsplätze, Mitarbeiter, Verträge, Fähigkeiten und Schichten einrichten |
| Bedarf | Personalbedarf definieren |
| Forecast | Personalbedarf aus der Anrufhistorie berechnen |
| Schichtplan erstellen | Einen neuen Schichtplan anlegen |
| Smart Schedule | Automatische Schichtplanerstellung |
| Solver-Profile | Festlegen, was Smart Schedule priorisiert |
| Arbeiten mit Schichtplänen | Schichtpläne bearbeiten, veröffentlichen und verwalten |
Funktionen¶
| Artikel | Beschreibung |
|---|---|
| Notfallschichten | Planung von Bereitschaftsschichten |
| Schichtpräferenzen | Mitarbeiter wünschen sich bevorzugte Schichten |
| Geteilte Schichten | Schichten mit einer Lücke in der Mitte |
| Grenzen für aufeinanderfolgende Schichten | Dieselbe Schicht an mehreren Tagen hintereinander begrenzen |
| Planstabilität | Schichten und Arbeit innerhalb einer Woche stabil halten |
| Rotationsmuster | Wiederkehrende persönliche Dienstpläne |
| Feste Dienstpläne (Full Fill) | Jeden Arbeitstag dieselbe Schicht |
| Vertragspriorität | Zuerst Stammpersonal, Aushilfen erst danach |
| Agentenansicht | Was Agenten in WFM sehen und tun können |
| Anfragen und Benachrichtigungen | Anfragen und E-Mail-Benachrichtigungen |
| Audit-Protokoll | Wer hat was wann geändert |
Integrationen¶
| Artikel | Beschreibung |
|---|---|
| Daktela-Warteschlangen | Anrufhistorie für Forecast einlesen |
| Google Calendar | Schichtpläne mit Google Calendar synchronisieren |
| Pinya HR | Abwesenheiten aus Pinya HR importieren |
| Sloneek HR | Abwesenheiten aus Sloneek HR importieren |
| Weitere Anwendungen und API | Active Directory, Azure, SendGrid, Neznam, Buchhaltungsexport, API |