Daktela-CC-Integration¶

WFM verbindet sich mit Ihrem Daktela Contact Center, um Benutzer, Fähigkeiten und Gruppen zu importieren - Gruppen entweder als Arbeitsplätze oder als Agentengruppen. Das erspart die manuelle Dateneingabe - alles synchronisiert sich mit einem einzigen Klick.

WFM in Daktela aktivieren¶

WFM wird in Daktela ein- und ausgeschaltet, nicht in WFM. Ein Daktela-Administrator steuert es auf der Seite Globals, Tab Integrations, Abschnitt Workforce Management. WFM funktioniert nur, solange dieses Kontrollkästchen aktiviert ist.

Was passiert, wenn WFM ausgeschaltet ist¶

Benutzer, die WFM öffnen, werden auf die Workforce-Management-Seite auf daktela.com weitergeleitet.
In Daktela eingebettetes WFM (siehe Zeitplan in Daktela anzeigen) zeigt statt des Zeitplans "Workforce Management is not enabled for this account."
Hintergrundjobs halten an: der stündliche Abwesenheitsimport aus HR-Systemen (Pinya, Sloneek, Neznam), der automatische Import der Warteschlangenhistorie aus Daktela und die Erinnerungen zu Dienstplänen.

Es wird nichts gelöscht. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen wieder, ist WFM mit allen Daten zurück.

WFM aus Daktela öffnen¶

Solange WFM aktiviert ist, bietet der Produktumschalter von Daktela in der oberen Leiste den Eintrag WFM an. Er öffnet WFM (https://<ihre-daktela-domain>/wfm/app) in einem neuen Browser-Tab, und die gemeinsame Anmeldung meldet Sie an - siehe Single Sign-on und Abmeldung.

Mit Daktela verbinden¶

Bevor Sie Daten importieren, müssen Sie Ihr Contact Center zu WFM hinzufügen.

So richten Sie es ein¶

Klicken Sie im linken Menü auf Einstellungen.
Wählen Sie im Abschnitt Integrationen den Eintrag Call Center.
Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Call Center hinzufügen.
Füllen Sie das Formular Neues Call Center aus:
- Name - Ein beliebiger Name für das Contact Center (z. B. "Daktela CC")
- URL - Ihre Daktela-Adresse (z. B. https://your-company.daktela.com)
- Zweck - Wofür WFM dieses Contact Center verwendet (siehe unten). Standard: SSO + Daten.
- Token - API-Token aus Daktela
Klicken Sie auf Speichern.

Zweck	Bedeutung
SSO + Daten	Benutzer melden sich über dieses Contact Center an, und WFM liest seine Daten. Die richtige Wahl, wenn Sie ein einziges Contact Center verbinden.
Nur SSO	Benutzer melden sich über dieses Contact Center an.
Nur Daten	WFM liest Daten aus diesem Contact Center, aber niemand meldet sich darüber an.

Wenn Sie mehrere Contact Center verbinden, markieren Sie das, bei dem sich Ihre Benutzer anmelden, als Nur SSO oder SSO + Daten und die anderen als Nur Daten.

Wenn Sie ein Contact Center bearbeiten, das bereits ein Token hat, ist das Feld Token leer. Lassen Sie es leer, um das gespeicherte Token zu behalten, oder geben Sie ein neues ein, um es zu ersetzen.

So erhalten Sie ein API-Token in Daktela¶

Melden Sie sich als Administrator bei Daktela an.
Gehen Sie zu Einstellungen > Zugriff > API-Tokens.
Erstellen Sie ein neues Token mit Leseberechtigungen (siehe Hinweis unten).
Kopieren Sie das Token und fügen Sie es in WFM ein.

Note

WFM liest Benutzer, Gruppen, Warteschlangen (einschließlich ihrer Warteschlangenprofile, die Agenten Fähigkeiten zuweisen), Aktivitäten (die Anrufhistorie, die Forecast verwendet) und Ticketkategorien. Geben Sie dem Token für all das Leseberechtigung. Das Token begrenzt zugleich, was WFM sieht: Gruppen und Warteschlangen, auf die der Benutzer des Tokens keinen Zugriff hat, werden nicht angeboten. Eine WFM-Instanz kann mit mehreren Contact Centern verbunden werden.

Single Sign-on und Abmeldung¶

WFM teilt die Anmeldung mit Ihrem Daktela Contact Center - normale Benutzer melden sich bei WFM nicht separat an.

Anmelden¶

Wenn Sie in Daktela CC angemeldet sind, meldet Sie das Öffnen von WFM auf derselben Domain automatisch an. Sind Sie noch nicht angemeldet, öffnen Sie Daktela CC, melden Sie sich dort an und laden Sie WFM dann neu - es meldet Sie an.

Wer sich anmelden kann, und mit welcher Rolle¶

Wenn ein Daktela-Benutzer WFM zum ersten Mal öffnet, legt WFM automatisch einen Mitarbeiter für ihn an - in WFM muss vorher nichts vorbereitet werden.

Rolle. WFM gibt dem neuen Mitarbeiter die Rolle Admin, wenn seine Daktela-Zugriffsrechte auf Benutzer auf Administratorebene liegen, sonst die Rolle Agent. Die Rolle wird nur beim Anlegen des Mitarbeiters gesetzt. Spätere Änderungen in Daktela ändern sie nicht; ändern Sie sie in WFM unter Personen > Mitarbeiter.
Bestehendes WFM-Konto. Existiert bereits ein aktiver WFM-Mitarbeiter mit demselben Benutzernamen oder derselben E-Mail - zum Beispiel ein von Hand angelegter oder importierter -, verknüpft WFM ihn bei dieser ersten Anmeldung mit dem Daktela-Login, statt einen zweiten anzulegen.
Daktela-Administrator. Der Administrator der Daktela-Instanz meldet sich als WFM-Superadministrator an.

Diese Konten können sich nicht bei WFM anmelden und sehen "This Daktela account cannot sign in to WFM.":

Konten des Kundenportals,
API-Benutzer,
Cloud-Phone-Benutzer,
Partner- und Reseller-Administratoren,
Benutzer, deren WFM-Mitarbeiter deaktiviert ist - die Anmeldung aktiviert sie nicht wieder.

Abmelden¶

Ihre WFM-Sitzung ist an Ihre aktive Daktela-Sitzung gebunden:

Die Abmeldung von Daktela CC meldet Sie auch von WFM ab. WFM erkennt, dass die Daktela-Sitzung beendet ist, und bringt Sie zum Anmeldebildschirm zurück.
Die Aktion Abmeldung in WFM (Avatar-Menü oben rechts) beendet auch Ihre Daktela-Sitzung, sodass Sie nicht sofort wieder angemeldet werden.

Haben Sie in Daktela eine Aktivität offen, behält Daktela die Sitzung, und WFM zeigt "Daktela did not end the session: finish the open activity first, then log out again." Sie bleiben in beiden angemeldet. Schließen Sie die Aktivität und melden Sie sich erneut ab.

Note

Da die beiden Sitzungen verknüpft sind, kann eine WFM-Sitzung nicht unter einem anderen Daktela-Benutzer verwendet werden. Meldet sich jemand anderes am selben Computer bei Daktela CC an, wird die WFM-Sitzung des vorherigen Benutzers beendet.

Benutzer aus Daktela importieren¶

WFM lädt die Agentenliste direkt aus Ihrem Contact Center. Benutzer werden automatisch angelegt oder aktualisiert.

So importieren Sie¶

Stellen Sie sicher, dass Sie ein Contact Center hinzugefügt haben (siehe oben).
Gehen Sie zu Personen > Mitarbeiter.
Klicken Sie auf Mitarbeiter importieren.
Wählen Sie Typ: Daktela und wählen Sie das Call Center aus.
Schritt 1 - Mitarbeiter: Wählen Sie aus, welche Benutzer importiert werden sollen.
Schritt 2 - Fähigkeiten: Wählen Sie die Daktela-Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
Klicken Sie auf Importieren.

Alternative: Import mit Arbeitsplätzen¶

Für einen vollständigen Import einschließlich Arbeitsplätzen:

Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze.
Klicken Sie auf Mit Mitarbeitern & Fähigkeiten importieren.
Wählen Sie das Call Center aus.
Schritt 1 - Arbeitsplätze: Wählen Sie die Daktela-Gruppen aus, die als Arbeitsplätze importiert werden sollen. Optional können Sie "Mitarbeiter auch für bestehende Arbeitsplätze zuordnen" aktivieren.
Schritt 2 - Mitarbeiter: Wählen Sie aus, welche Benutzer importiert werden sollen.
Schritt 3 - Fähigkeiten: Wählen Sie die Daktela-Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
Klicken Sie auf Importieren.

Was automatisch angelegt wird¶

Daktela-Objekt	WFM-Objekt	Zuordnung
Gruppe	Arbeitsplatz	Name aus dem Gruppentitel
Benutzer	Mitarbeiter	Name, E-Mail, Rolle (Admin/Agent)
Warteschlange	Fähigkeit	Name aus dem Warteschlangentitel, Symbol je nach Typ (Telefon/E-Mail/Chat)

Das System übernimmt außerdem automatisch:

Zuordnung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen anhand der Gruppenzugehörigkeit
Zuordnung von Fähigkeiten zu Mitarbeitern anhand der Warteschlangenprofile
Zuordnung von Fähigkeiten zu Arbeitsplätzen

Tip

Der Download überschreibt keine vorhandenen Daten - bereits existierende Datensätze werden übersprungen.

Fähigkeiten aus Daktela importieren¶

Fähigkeiten werden automatisch importiert, wenn Sie Mitarbeiter importieren. Wenn Sie Fähigkeiten separat importieren möchten:

Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Fähigkeiten.
Klicken Sie auf Fähigkeiten importieren.
Wählen Sie das Call Center aus.
Wählen Sie die Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
Klicken Sie auf Importieren.

Arbeitsplätze aus Daktela importieren¶

Arbeitsplätze können separat ohne Mitarbeiter importiert werden:

Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze.
Klicken Sie auf Arbeitsplätze importieren.
Wählen Sie das Call Center aus.
Wählen Sie die Gruppen aus, die als Arbeitsplätze importiert werden sollen.
Klicken Sie auf Importieren.

Agentengruppen aus Daktela importieren¶

Eine Daktela-Gruppe kann auch als Agentengruppe (Team) importiert werden. Anders als ein Arbeitsplatz trägt eine Agentengruppe weder Zeitplan noch Personalbedarf - sie ist eine Gruppierung von Personen, nach der Planer den Zeitplan filtern.

Der Import erstellt die Gruppierung und verknüpft Mitglieder, die in WFM bereits als Mitarbeiter vorhanden sind. Er kann die Mitglieder im selben Durchlauf auch selbst herunterladen - siehe Mitarbeiter gleich mitimportieren weiter unten. Andernfalls werden Mitglieder ohne WFM-Konto übersprungen und namentlich aufgeführt.

So importieren Sie¶

Gehen Sie zu Personen > Agentengruppen.
Klicken Sie auf Import from Daktela.
Wählen Sie das Call Center aus. Ist nur eines verbunden, wird es vorausgewählt.
Alle Gruppen sind vorausgewählt. Jede Zeile zeigt, wie viele ihrer Mitglieder bereits in WFM vorhanden sind, und was der Import mit ihr tut:
- Creates - eine neue Agentengruppe wird erstellt
- Links to existing group - eine Gruppe gleichen Namens existiert in WFM bereits und wird mit der Daktela-Gruppe verknüpft, statt sie zu duplizieren
- Already linked - die Gruppe ist bereits verknüpft; es werden nur Mitglieder ergänzt
Klicken Sie auf Importieren.

Existiert noch keines der Mitglieder in WFM, weist der Dialog vor dem Import darauf hin und bietet an, sie mitzunehmen. Sie können dennoch ohne sie fortfahren - die Gruppen werden leer erstellt und beim nächsten Durchlauf gefüllt.

Mitarbeiter gleich mitimportieren¶

Schalten Sie Also import employees ein (neben Select All / Deselect All), und der Dialog wird zu einem kurzen Assistenten. Bleibt der Schalter aus, bleibt der Import einstufig.

Schritt 1 - Agentengruppen: Gruppen wie oben auswählen, dann Also import employees einschalten.
Schritt 2 - Mitarbeiter: die Mitglieder der ausgewählten Gruppen. Jede Zeile nennt die Gruppen, aus denen die Person kommt - oft ist sie in mehreren - und ist mit Already in WFM gekennzeichnet, wenn der Mitarbeiter bereits existiert; dieser wird aktualisiert, nicht doppelt angelegt. Wen Sie nicht wollen, haken Sie ab.
Schritt 3 - Fähigkeiten: die Warteschlangen, die diese Mitglieder bedienen, als Fähigkeiten angeboten. Genau deren Import macht die neuen Mitarbeiter planbar - lassen Sie sie ausgewählt, sofern Sie keinen Grund dagegen haben.
Klicken Sie auf Importieren.

Note

Verträge werden nicht importiert - Daktela hat kein Gegenstück dazu -, neue Mitarbeiter brauchen also noch einen Vertrag, bevor der Scheduler sie einplanen kann. Siehe Voraussetzungen.

Alle Fähigkeiten abzuhaken bedeutet, dass keine importiert wird, nicht alle.

Den Import erneut ausführen¶

Der Import ist einmalig, keine laufende Synchronisierung, und er ergänzt ausschließlich:

Ein erneuter Durchlauf erzeugt keine Duplikate und entfernt niemanden.
Mitglieder, die die Gruppe in Daktela verlassen haben, bleiben in der WFM-Gruppe.
Ein als Teamleiter markiertes Mitglied behält diese Rolle.

So beheben Sie auch den Fall, dass die Gruppen ohne ihre Mitarbeiter importiert wurden: Importieren Sie die Mitarbeiter und führen Sie den Gruppenimport erneut aus, um die Mitglieder zu ergänzen.

Mitgliedschaft einer einzelnen Person ändern¶

Die Gruppen einer einzelnen Person ändern Sie unter Personen > Mitarbeiter: Öffnen Sie den Mitarbeiter und nutzen Sie den Tab Agentengruppen. Gruppen, in denen der Mitarbeiter Teamleiter ist, werden schreibgeschützt angezeigt - die Leitung wird an der Gruppe selbst gepflegt.

Note

Es werden nur Daktela-Gruppen des Typs Operators angeboten. Gruppen von Warteschlangen, Kategorien oder Profilen enthalten die Namen dieser Objekte statt Benutzernamen und würden leer importiert, daher sind sie ausgeblendet. Die Liste ist zudem durch die Rechte des Benutzers begrenzt, dem das API-Token gehört - fehlt eine erwartete Gruppe, prüfen Sie das Token.

Suchen in den Importdialogen¶

Jeder Importdialog hat oberhalb seiner Liste ein Suchfeld - wichtig, sobald ein Contact Center hunderte Einträge hat. Geben Sie einen Namensteil ein, um die Liste einzugrenzen. Bei Mitarbeitern können Sie nach Vorname, Nachname, Benutzername und E-Mail suchen, und die Wörter dürfen in beliebiger Reihenfolge stehen - sowohl "Novak Radoslav" als auch "Radoslav Novak" finden dieselbe Person. Im Agentengruppen-Import lassen sich Mitarbeiter zusätzlich über die Gruppe finden, aus der sie kommen.

Der Fähigkeiten-Schritt bietet außerdem je vorhandenem Warteschlangentyp einen Chip (in, out, email, …), denn ein kurzes Wort wie "in" im Suchfeld trifft auch jeden Namen, der es enthält.

Die Suche ändert nur die Anzeige, niemals den Importumfang: Ein vor der Eingabe angehakter Eintrag wird weiterhin importiert.

Da diese Listen vollständig ausgewählt starten, wirken die Schaltflächen über der Liste auf die aktuell angezeigten Zeilen und heißen bei aktiver Suche Select shown / Deselect shown. Die Anzahl daneben - etwa "3 of 120 selected" - bezieht sich immer auf die gesamte Liste, sodass Sie sehen, wie viele Einträge außerhalb der aktuellen Suche ausgewählt bleiben.

Was Sie manuell einrichten müssen¶

Nach dem Import aus Daktela müssen Sie noch Folgendes konfigurieren:

Verträge - Arbeitsbedingungen und Stundengrenzen
Schichten - Arbeitszeitblöcke
Bedarf - Personalanforderungen
Zeiträume - Zeitspannen für Zeitpläne

Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Voraussetzungen.

Zeitplan in Daktela anzeigen (iframe)¶

Sie können den aktuellen Zeitplan als schreibgeschütztes Widget direkt in Daktela einbetten.

URL-Format¶

/wfm/embed/schedule-plan?workplaceId={WORKPLACE_ID}

Der Zeitplan wird automatisch für den aktuellen Zeitraum geladen, der dem Arbeitsplatz zugewiesen ist.

Alternativ können Sie einen bestimmten Zeitplan direkt angeben:

/wfm/embed/schedule-plan?id={SCHEDULE_ID}

Optionale Parameter¶

Parameter	Beispiel	Beschreibung
`workplaceId`	`5`	Erforderlich (oder `id`). Arbeitsplatz-ID - der Zeitplan wird automatisch gefunden
`id`	`123`	Erforderlich (oder `workplaceId`). Direkte Zeitplan-ID
`from`	`2026-04-01`	Beginn des angezeigten Bereichs (Standard: gesamter Zeitraum)
`to`	`2026-04-07`	Ende des angezeigten Bereichs
`users`	`5,12,18`	Auf bestimmte Benutzer filtern (IDs)
`search`	`Jan`	Benutzer nach Namen filtern

So richten Sie es in Daktela ein¶

Es ist keine Programmierung erforderlich. Verwenden Sie in Daktela das integrierte iframe-Widget:

Gehen Sie in WFM zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze und klicken Sie auf das Link-Symbol neben dem Arbeitsplatz - die URL wird in die Zwischenablage kopiert.
Fügen Sie in Daktela ein iframe-Widget hinzu und fügen Sie die URL ein.

Die Authentifizierung wird über Cookies auf derselben Domain geteilt - es ist keine zusätzliche Anmeldung erforderlich.