Zum Inhalt

Daktela-CC-Integration

WFM verbindet sich mit Ihrem Daktela Contact Center, um Benutzer, Fähigkeiten und Gruppen zu importieren - Gruppen entweder als Arbeitsplätze oder als Agentengruppen. Das erspart die manuelle Dateneingabe - alles synchronisiert sich mit einem einzigen Klick.

Mit Daktela verbinden

Bevor Sie Daten importieren, müssen Sie Ihr Contact Center zu WFM hinzufügen.

So richten Sie es ein

  1. Klicken Sie im linken Menü auf Einstellungen.
  2. Wählen Sie im Abschnitt Integrationen den Eintrag Call Center.
  3. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Call Center hinzufügen.
  4. Füllen Sie das Formular aus:
    • Name - Ein beliebiger Name für das Contact Center (z. B. "Daktela CC")
    • URL - Ihre Daktela-Adresse (z. B. https://your-company.daktela.com)
    • Token - API-Token aus Daktela
  5. Klicken Sie auf Speichern.

So erhalten Sie ein API-Token in Daktela

  1. Melden Sie sich als Administrator bei Daktela an.
  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Zugriff > API-Tokens.
  3. Erstellen Sie ein neues Token mit Berechtigungen zum Lesen von Benutzern, Gruppen und Warteschlangen.
  4. Kopieren Sie das Token und fügen Sie es in WFM ein.

Note

Das Token muss Leseberechtigungen für Benutzer, Gruppen und Warteschlangen in Daktela haben. Eine WFM-Instanz kann mit mehreren Contact Centern verbunden werden.

Benutzer aus Daktela importieren

WFM lädt die Agentenliste direkt aus Ihrem Contact Center. Benutzer werden automatisch angelegt oder aktualisiert.

So importieren Sie

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Contact Center hinzugefügt haben (siehe oben).
  2. Gehen Sie zu Personen > Mitarbeiter.
  3. Klicken Sie auf Mitarbeiter importieren.
  4. Wählen Sie Typ: Daktela und wählen Sie das Call Center aus.
  5. Schritt 1 - Mitarbeiter: Wählen Sie aus, welche Benutzer importiert werden sollen.
  6. Schritt 2 - Fähigkeiten: Wählen Sie die Daktela-Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
  7. Klicken Sie auf Importieren.

Alternative: Import mit Arbeitsplätzen

Für einen vollständigen Import einschließlich Arbeitsplätzen:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze.
  2. Klicken Sie auf Mit Mitarbeitern & Fähigkeiten importieren.
  3. Wählen Sie das Call Center aus.
  4. Schritt 1 - Arbeitsplätze: Wählen Sie die Daktela-Gruppen aus, die als Arbeitsplätze importiert werden sollen. Optional können Sie "Mitarbeiter auch für bestehende Arbeitsplätze zuordnen" aktivieren.
  5. Schritt 2 - Mitarbeiter: Wählen Sie aus, welche Benutzer importiert werden sollen.
  6. Schritt 3 - Fähigkeiten: Wählen Sie die Daktela-Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
  7. Klicken Sie auf Importieren.

Was automatisch angelegt wird

Daktela-Objekt WFM-Objekt Zuordnung
Gruppe Arbeitsplatz Name aus dem Gruppentitel
Benutzer Mitarbeiter Name, E-Mail, Rolle (Admin/Agent)
Warteschlange Fähigkeit Name aus dem Warteschlangentitel, Symbol je nach Typ (Telefon/E-Mail/Chat)

Das System übernimmt außerdem automatisch:

  • Zuordnung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen anhand der Gruppenzugehörigkeit
  • Zuordnung von Fähigkeiten zu Mitarbeitern anhand der Warteschlangenprofile
  • Zuordnung von Fähigkeiten zu Arbeitsplätzen

Tip

Der Download überschreibt keine vorhandenen Daten - bereits existierende Datensätze werden übersprungen.

Fähigkeiten aus Daktela importieren

Fähigkeiten werden automatisch importiert, wenn Sie Mitarbeiter importieren. Wenn Sie Fähigkeiten separat importieren möchten:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Fähigkeiten.
  2. Klicken Sie auf Fähigkeiten importieren.
  3. Wählen Sie das Call Center aus.
  4. Wählen Sie die Warteschlangen aus, die als Fähigkeiten importiert werden sollen.
  5. Klicken Sie auf Importieren.

Arbeitsplätze aus Daktela importieren

Arbeitsplätze können separat ohne Mitarbeiter importiert werden:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze.
  2. Klicken Sie auf Arbeitsplätze importieren.
  3. Wählen Sie das Call Center aus.
  4. Wählen Sie die Gruppen aus, die als Arbeitsplätze importiert werden sollen.
  5. Klicken Sie auf Importieren.

Agentengruppen aus Daktela importieren

Eine Daktela-Gruppe kann auch als Agentengruppe (Team) importiert werden. Anders als ein Arbeitsplatz trägt eine Agentengruppe weder Zeitplan noch Personalbedarf - sie ist eine Gruppierung von Personen, nach der Planer den Zeitplan filtern.

Der Import erstellt die Gruppierung und verknüpft Mitglieder, die in WFM bereits als Mitarbeiter vorhanden sind. Er kann die Mitglieder im selben Durchlauf auch selbst herunterladen - siehe Mitarbeiter gleich mitimportieren weiter unten. Andernfalls werden Mitglieder ohne WFM-Konto übersprungen und namentlich aufgeführt.

So importieren Sie

  1. Gehen Sie zu Personen > Agentengruppen.
  2. Klicken Sie auf Import from Daktela.
  3. Wählen Sie das Call Center aus. Ist nur eines verbunden, wird es vorausgewählt.
  4. Alle Gruppen sind vorausgewählt. Jede Zeile zeigt, wie viele ihrer Mitglieder bereits in WFM vorhanden sind, und was der Import mit ihr tut:
    • Creates - eine neue Agentengruppe wird erstellt
    • Links to existing group - eine Gruppe gleichen Namens existiert in WFM bereits und wird mit der Daktela-Gruppe verknüpft, statt sie zu duplizieren
    • Already linked - die Gruppe ist bereits verknüpft; es werden nur Mitglieder ergänzt
  5. Klicken Sie auf Importieren.

Existiert noch keines der Mitglieder in WFM, weist der Dialog vor dem Import darauf hin und bietet an, sie mitzunehmen. Sie können dennoch ohne sie fortfahren - die Gruppen werden leer erstellt und beim nächsten Durchlauf gefüllt.

Mitarbeiter gleich mitimportieren

Schalten Sie Also import employees ein (neben Select All / Deselect All), und der Dialog wird zu einem kurzen Assistenten. Bleibt der Schalter aus, bleibt der Import einstufig.

  1. Schritt 1 - Agentengruppen: Gruppen wie oben auswählen, dann Also import employees einschalten.
  2. Schritt 2 - Mitarbeiter: die Mitglieder der ausgewählten Gruppen. Jede Zeile nennt die Gruppen, aus denen die Person kommt - oft ist sie in mehreren - und ist mit Already in WFM gekennzeichnet, wenn der Mitarbeiter bereits existiert; dieser wird aktualisiert, nicht doppelt angelegt. Wen Sie nicht wollen, haken Sie ab.
  3. Schritt 3 - Fähigkeiten: die Warteschlangen, die diese Mitglieder bedienen, als Fähigkeiten angeboten. Genau deren Import macht die neuen Mitarbeiter planbar - lassen Sie sie ausgewählt, sofern Sie keinen Grund dagegen haben.
  4. Klicken Sie auf Importieren.

Note

Verträge werden nicht importiert - Daktela hat kein Gegenstück dazu -, neue Mitarbeiter brauchen also noch einen Vertrag, bevor der Scheduler sie einplanen kann. Siehe Voraussetzungen.

Alle Fähigkeiten abzuhaken bedeutet, dass keine importiert wird, nicht alle.

Den Import erneut ausführen

Der Import ist einmalig, keine laufende Synchronisierung, und er ergänzt ausschließlich:

  • Ein erneuter Durchlauf erzeugt keine Duplikate und entfernt niemanden.
  • Mitglieder, die die Gruppe in Daktela verlassen haben, bleiben in der WFM-Gruppe.
  • Ein als Teamleiter markiertes Mitglied behält diese Rolle.

So beheben Sie auch den Fall, dass die Gruppen ohne ihre Mitarbeiter importiert wurden: Importieren Sie die Mitarbeiter und führen Sie den Gruppenimport erneut aus, um die Mitglieder zu ergänzen.

Mitgliedschaft einer einzelnen Person ändern

Die Gruppen einer einzelnen Person ändern Sie unter Personen > Mitarbeiter: Öffnen Sie den Mitarbeiter und nutzen Sie den Tab Agentengruppen. Gruppen, in denen der Mitarbeiter Teamleiter ist, werden schreibgeschützt angezeigt - die Leitung wird an der Gruppe selbst gepflegt.

Note

Es werden nur Daktela-Gruppen des Typs Operators angeboten. Gruppen von Warteschlangen, Kategorien oder Profilen enthalten die Namen dieser Objekte statt Benutzernamen und würden leer importiert, daher sind sie ausgeblendet. Die Liste ist zudem durch die Rechte des Benutzers begrenzt, dem das API-Token gehört - fehlt eine erwartete Gruppe, prüfen Sie das Token.

Suchen in den Importdialogen

Jeder Importdialog hat oberhalb seiner Liste ein Suchfeld - wichtig, sobald ein Contact Center hunderte Einträge hat. Geben Sie einen Namensteil ein, um die Liste einzugrenzen. Bei Mitarbeitern können Sie nach Vorname, Nachname, Benutzername und E-Mail suchen, und die Wörter dürfen in beliebiger Reihenfolge stehen - sowohl "Novak Radoslav" als auch "Radoslav Novak" finden dieselbe Person. Im Agentengruppen-Import lassen sich Mitarbeiter zusätzlich über die Gruppe finden, aus der sie kommen.

Der Fähigkeiten-Schritt bietet außerdem je vorhandenem Warteschlangentyp einen Chip (in, out, email, …), denn ein kurzes Wort wie "in" im Suchfeld trifft auch jeden Namen, der es enthält.

Die Suche ändert nur die Anzeige, niemals den Importumfang: Ein vor der Eingabe angehakter Eintrag wird weiterhin importiert.

Da diese Listen vollständig ausgewählt starten, wirken die Schaltflächen über der Liste auf die aktuell angezeigten Zeilen und heißen bei aktiver Suche Select shown / Deselect shown. Die Anzahl daneben - etwa "3 of 120 selected" - bezieht sich immer auf die gesamte Liste, sodass Sie sehen, wie viele Einträge außerhalb der aktuellen Suche ausgewählt bleiben.

Was Sie manuell einrichten müssen

Nach dem Import aus Daktela müssen Sie noch Folgendes konfigurieren:

  • Verträge - Arbeitsbedingungen und Stundengrenzen
  • Schichten - Arbeitszeitblöcke
  • Bedarf - Personalanforderungen
  • Zeiträume - Zeitspannen für Zeitpläne

Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Voraussetzungen.

Zeitplan in Daktela anzeigen (iframe)

Sie können den aktuellen Zeitplan als schreibgeschütztes Widget direkt in Daktela einbetten.

URL-Format

/wfm/embed/schedule-plan?workplaceId={WORKPLACE_ID}

Der Zeitplan wird automatisch für den aktuellen Zeitraum geladen, der dem Arbeitsplatz zugewiesen ist.

Alternativ können Sie einen bestimmten Zeitplan direkt angeben:

/wfm/embed/schedule-plan?id={SCHEDULE_ID}

Optionale Parameter

Parameter Beispiel Beschreibung
workplaceId 5 Erforderlich (oder id). Arbeitsplatz-ID - der Zeitplan wird automatisch gefunden
id 123 Erforderlich (oder workplaceId). Direkte Zeitplan-ID
from 2026-04-01 Beginn des angezeigten Bereichs (Standard: gesamter Zeitraum)
to 2026-04-07 Ende des angezeigten Bereichs
users 5,12,18 Auf bestimmte Benutzer filtern (IDs)
search Jan Benutzer nach Namen filtern

So richten Sie es in Daktela ein

Es ist keine Programmierung erforderlich. Verwenden Sie in Daktela das integrierte iframe-Widget:

  1. Gehen Sie in WFM zu Einstellungen > Konfiguration > Arbeitsplätze und klicken Sie auf das Link-Symbol neben dem Arbeitsplatz - die URL wird in die Zwischenablage kopiert.
  2. Fügen Sie in Daktela ein iframe-Widget hinzu und fügen Sie die URL ein.

Die Authentifizierung wird über Cookies auf derselben Domain geteilt - es ist keine zusätzliche Anmeldung erforderlich.