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Daktela-Warteschlangen

Eine Warteschlange in WFM ist die Quelle der Kontakthistorie, mit der Forecast arbeitet. Sie legt fest, welche Daktela-Warteschlangen gelesen werden, zu welchen Fähigkeiten ihr Verkehr gehört und welche Feiertage welches Landes gelten. Ohne Warteschlange hat Forecast keine Historie.

Warteschlangen richtet ein Administrator unter Einstellungen > Integrationen > Warteschlangen ein.

Bevor Sie beginnen

Eine Warteschlange anlegen

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Warteschlangen.
  2. Klicken Sie oben rechts auf Warteschlange hinzufügen. Das Formular Neue Warteschlange öffnet sich.
  3. Wählen Sie den Typ - den Kanal oder die Kanäle, die die Warteschlange trägt (zum Beispiel Calls Inbound, Email, CSV File).
  4. Wählen Sie das Call Center, aus dem die Daten stammen. Es ist für jeden Typ außer CSV File Pflicht, und der Rest des Formulars erscheint erst, wenn es gewählt ist.

  5. FĂĽllen Sie die Hauptfelder aus:

    Feld Bedeutung
    Aktiv Ob WFM die Warteschlange ĂĽberhaupt verwendet. Siehe Eine Warteschlange ausschalten.
    Fähigkeiten Die WFM-Fähigkeiten, als die der Verkehr dieser Warteschlange geplant wird. Mindestens eine ist Pflicht.
    Name Ein beliebiger Name der Warteschlange in WFM.
    Land Wessen Feiertage fĂĽr die Nachfrage gelten - Forecast passt Feiertage und die Tage um sie herum nach diesem Kalender an.
    Max. Verlaufsdatum Wie weit zurĂĽck die Anrufhistorie importiert wird.
    Obergrenze für Nachbearbeitungszeit (Sekunden) Wie viel Nachbearbeitung eine Aktivität höchstens zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit beitragen darf. 0 = keine Obergrenze; das Formular empfiehlt 900 s. Wird nach der nächsten Aggregation wirksam.
    Beschreibung Optionale Notiz.

  6. Im Abschnitt Daktela Warteschlangen:

    • Lassen Sie Daten aus Daktela abrufen eingeschaltet, damit die Historie der Warteschlange importiert wird.
    • Wählen Sie unter VerfĂĽgbare Warteschlangen alle Daktela-Warteschlangen, deren Verkehr zu dieser WFM-Warteschlange gehört.
  7. Richten Sie optional Als eine Fähigkeit planen ein - siehe Mehrere Daktela-Warteschlangen als eine Fähigkeit planen.
  8. Klicken Sie auf HinzufĂĽgen.

Warning

Eine Änderung des Landes einer bestehenden Warteschlange ändert den Feiertagskalender nur für das, was ab dann berechnet wird. Bereits aggregierte Tage behalten die Feiertagsmarkierungen des alten Kalenders, bis Sie die Warteschlange erneut aggregieren - bis dahin mischt der Forecast beide Kalender. Das Formular warnt Sie bei der Änderung.

Wie die Historie hineinkommt

WFM importiert die Historie der Warteschlange automatisch und regelmäßig aus Daktela, und zwar für jede Warteschlange, die Aktiv ist und bei der Daten aus Daktela abrufen eingeschaltet ist. Die importierten Kontakte werden dann in die Intervalle aggregiert, die Forecast liest.

Sie können einen Schritt auch von Hand ausführen. Klicken Sie auf das Aktionssymbol in der Zeile der Warteschlange, wählen Sie den Typ des Warteschlangen-Prädiktorprozesses und klicken Sie auf Senden:

Prozess Was er tut
Daten aus externer Quelle abrufen Importiert die Historie aus Daktela ab dem gewählten Von Datum. Wird abgelehnt, solange Daten aus Daktela abrufen ausgeschaltet ist.
Aggregierte Daktela Warteschlange Baut die aggregierte Historie ab dem gewählten Von Datum neu auf.
CSV hochladen Lädt Historie aus einer CSV-Datei. Wird nur für Warteschlangen vom Typ CSV File angeboten; CSV-Vorlagendatei herunterladen liefert das erwartete Format.
Aggregationsdaten löschen Löscht die aggregierte Historie zwischen zwei Daten.

Zustände der Warteschlange

Die Spalte Status zeigt, was die Warteschlange gerade tut. BEREIT heißt, sie ist untätig und kann bearbeitet werden. BERECHNUNG heißt, ein Import oder eine Aggregation läuft - einschließlich des Neuaufbaus, der beim Speichern einer Änderung an Als eine Fähigkeit planen startet.

Solange die Warteschlange in einem anderen Zustand als BEREIT ist (BERECHNUNG, GESPERRT oder FEHLER), ist ihr Formular schreibgeschĂĽtzt und es kann kein weiterer Prozess fĂĽr sie gestartet werden.

Eine Warteschlange ausschalten

Eine Warteschlange hat zwei Schalter, und der stärkere gewinnt:

Schalter Wenn er aus ist
Aktiv (auch Deaktivieren / Aktivieren in der Zeile) WFM verwendet die Warteschlange nicht: FĂĽr sie wird auf keinem Weg etwas importiert.
Daten aus Daktela abrufen Nur der Import hält an - automatisch und manuell. Aggregation und Planung arbeiten mit der bereits vorhandenen Historie weiter. Verwenden Sie ihn beim Onboarding oder vor einem kontrollierten erneuten Import.

Das Ausschalten von Aktiv hat Vorrang vor Daten aus Daktela abrufen.

Hinweise

  • Eine Fähigkeit, fĂĽr die ein Forecast erstellt werden soll, muss unter den Fähigkeiten der Warteschlange stehen - siehe Forecast-Voraussetzungen.
  • Die unter VerfĂĽgbare Warteschlangen angebotenen Daktela-Warteschlangen sind durch die Rechte des API-Tokens des Contact Centers begrenzt.
  • Das Land der Warteschlange (wo die Anrufer sind) und das Land des Arbeitsplatzes (wo die Agenten sind) dĂĽrfen sich unterscheiden - siehe Umgang mit Feiertagen.