Warteschlangen-Grundlagen¶
Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, um eine Liste Ihrer Warteschlangen anzuzeigen, bestehende zu bearbeiten und neue hinzuzufügen, mit den Zugriffen der Agenten auf Warteschlangen zu arbeiten, Warteschlangenbeziehungen und Widget-Schemata einzurichten und bestimmte Warteschlangentypen zu aktivieren/deaktivieren.
Jede Warteschlange in Daktela – Anrufe, Webchat, E-Mail, SMS oder soziale Medien – wird über diese Liste verwaltet und teilt die auf dieser Seite beschriebenen Einrichtungsschritte. Die für jeden Warteschlangentyp spezifischen Felder werden auf der eigenen Referenzseite des Warteschlangentyps beschrieben.
Stapelbearbeitung¶
Die Stapelbearbeitung ermöglicht es Ihnen, ähnliche Einstellungen an mehrere Warteschlangen desselben Typs zu übertragen.
Führen Sie in Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen eine der folgenden Aktionen aus:
- Klicken Sie oben in der Warteschlangenliste auf Stapelbearbeitung und wählen Sie einen Warteschlangentyp aus, um den Assistenten zu starten, oder
- öffnen Sie eine bestehende Warteschlange, bearbeiten Sie sie nach Bedarf und klicken Sie oben auf Stapelbearbeitung, um den Assistenten mit den bereits ausgefüllten Einstellungen der aktuellen Warteschlange zu starten.
Klicken Sie dann auf Speichern.
Verteilungsmatrix¶
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Die Verteilungsmatrix ist für fortgeschrittene Benutzer gedacht. Um Zugriff zu erhalten, wenden Sie sich bitte unter daktela@daktela.com an uns.
Mithilfe der Verteilungsmatrix können Sie festlegen, wie viele zusätzliche Aktivitäten einem Agenten zugeteilt werden, während er mit einer laufenden Aktivität beschäftigt ist.
Wenn die Anzahl der Aktivitäten kleiner oder gleich einem Wert in der Verteilungsmatrix ist, kann der Agent eine weitere Aktivität desselben oder eines anderen Typs erhalten.
Beispiel:
| Aktivität | Anrufe | Webchats | SMS | Messenger | Instagram DM | Viber | Custom | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Anrufe | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Webchats | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 |
Wenn die Zeile für die Anrufaktivität in allen Aktivitätsspalten Nullen enthält, bedeutet dies, dass dem Agenten keine weiteren Aktivitäten zugeteilt werden, wenn er eine laufende Anrufaktivität hat.
In der Zeile Webchats sind die Spalten Messenger und Instagram DM auf eins gesetzt. Das bedeutet, dass Messenger- und Instagram-Aktivitäten an den Agenten verteilt werden, wenn er eine laufende Webchat-Aktivität hat.
Warteschlangen aktivieren/deaktivieren¶
Um eine Warteschlange schnell zu aktivieren oder zu deaktivieren, verwenden Sie den Umschalter neben dem Namen der Warteschlange.
Wenn deaktiviert:
- Anruf-Warteschlangen stellen das Wählen neuer Anrufe ein. Bereits gewählte Anrufe werden nicht unterbrochen.
- E-Mail-Warteschlangen stellen den Empfang von E-Mails ein. Ausgehende E-Mails sind nicht betroffen.
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Sie können nur die folgenden Warteschlangentypen aktivieren und deaktivieren:
- Click-To-Call
- Progressive Kampagne
- Predictive Kampagne (Dialer)
- Robocaller
Agenten einer Warteschlange zuweisen¶
Eine Warteschlange verteilt Aktivitäten nur an Agenten, deren Benutzerrechte Zugriff darauf haben. Um den Zugriff einzurichten, klicken Sie in der Spalte Agenten der Warteschlange, die Sie ändern möchten, auf Ändern.
- Aktivieren Sie die Benutzerrechte, die Zugriff auf die Warteschlange haben sollen (haken Sie sie ab).
- Aktivieren oder deaktivieren Sie Anrufannahme. Rechte, bei denen diese Option aktiviert ist, können Aktivitäten annehmen, die bereits bei einem anderen Agenten klingeln, über Wartende Aktivitäten (außer wenn Anmeldetyp – Keine ausgewählt ist).
- Aktivieren oder deaktivieren Sie Verpasste Aktivitäten sehen. Rechte, bei denen diese Option aktiviert ist, können verpasste Aktivitäten sehen.
- Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Priorität für die Benutzerrechte aus (0 – höchste Priorität, 10 – niedrigste Priorität). Diese bestimmt, in welcher Reihenfolge Agenten Aktivitäten in der Warteschlange erhalten, abhängig von der Verteilungsstrategie.
- Wählen Sie den Anmeldetyp aus, den die Benutzerrechte haben:
| Anmeldetyp | Beschreibung |
|---|---|
| Keine | Der Benutzer kann in der Warteschlange nicht aktiv sein, kann aber die Aktivitäten der Warteschlange sehen, z. B. verpasste Anrufe oder Statistiken. |
| Manuell | Der Benutzer kann in der Warteschlange aktiv sein und sich manuell an- und abmelden. Wenn die Anrufannahme aktiviert ist, können Agenten Aktivitäten annehmen, auch wenn sie nicht in der Warteschlange angemeldet sind. |
| Automatisch | Der Benutzer wird automatisch in der Warteschlange aktiviert, nachdem er auf Bereit gegangen ist, und kann sich manuell an- und abmelden. |
| Fest | Der Benutzer wird automatisch in der Warteschlange aktiviert und kann sich nicht manuell abmelden. |
Warning
Jeder Satz an Benutzerrechten kann max. 1 ausgehende Warteschlange (ausgehend und Kampagne) mit Automatisch-/Fest-Anmeldung haben.
Info
Um Aktivitäten zu erhalten, muss ein Agent in der Anwendung in der Warteschlange angemeldet sein (sofern sein Anmeldetyp nicht Automatisch oder Fest ist). Siehe Erste Schritte – Warteschlangen auswählen. Robocaller ist der einzige Warteschlangentyp, in den sich Agenten nicht anmelden und der kein Widget-Schema hat.
Warteschlangenbeziehungen¶
Beziehungen verbinden eine Warteschlange mit den anderen Objekten, mit denen sie arbeitet. Jede Beziehung öffnet sich über die Spalte Beziehungen der Warteschlangenliste: Klicken Sie auf die Beziehung, aktivieren Sie die Elemente, die Sie verwenden möchten (haken Sie sie ab oder erstellen Sie neue), und klicken Sie dann auf Speichern, um zur Warteschlangenliste zurückzukehren.
| Beziehung | Was sie bewirkt |
|---|---|
| Gruppen | Wählen Sie aus, zu welchen Warteschlangengruppen die Warteschlange gehören soll. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppen. |
| QA-Formulare | Wählen Sie aus, welche QA-Formulare für Aktivitäten dieser Warteschlange verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter QA-Formulare. |
| Status | Wählen Sie aus, welche Status Agenten für Aktivitäten dieser Warteschlange setzen können. Sie können auf Mehrfaches Speichern klicken, um die Einstellungen für mehrere Warteschlangen auf einmal zu speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Status. |
| Register | Wählen Sie aus, welche Registerkarten im Detail eines mit der Warteschlange verknüpften Datensatzes angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Register. |
| Formular (Call Scripts) | Wählen Sie aus, welche Formulare für Kampagnendatensätze verwendet werden sollen. Wenn Sie mehrere Formulare auswählen, werden sie automatisch rotiert. Weitere Informationen finden Sie unter Call Scripts. Vergessen Sie in Warteschlangen für eingehende und ausgehende (Nicht-Kampagnen-)Anrufe nicht, das Formular in den Warteschlangeneinstellungen zu aktivieren. |
| Blacklists | Wählen Sie aus, welche Blacklist-Datenbanken die Warteschlange prüfen soll. Gehen Sie zu Blacklist, um Ihre Datenbankeinträge zu verwalten, und zu Blacklist-Datenbank für die Einrichtung. |
| Agentenbegrüßung | Wählen Sie aus, welche vorab aufgenommenen Nachrichten Agenten mit der Warteschlange verwenden können. Sie können sich die Begrüßungsaufnahme über die Wiedergabe-Schaltfläche anhören. Weitere Informationen finden Sie unter Mein Profil oder Agentenbegrüßung. |
| Vorlagen | Wählen Sie aus, welche Vorlagen mit der Warteschlange verwendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen. |
| CRM-Datenbanken | Wählen Sie aus, welche CRM-Datenbank die Warteschlange verwenden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Datenbanken. |
| AI-Funktionen | Konfigurieren Sie die AI-Funktionen für die Warteschlange. Detaillierte Anweisungen zum Einrichtungsprozess finden Sie unter AI Hub. |
Widget-Schema¶
Das Widget-Schema definiert, welche Widgets Agenten in einer über die Warteschlange erstellten offenen Aktivität sehen und wie sie angeordnet sind. Zur Ansicht der Widgets aus Agentensicht siehe Aktivitäts-Widgets.
Klicken Sie in der Spalte Widget-Einstellungen auf Ändern, um die Einstellungen der Widgets zu öffnen, die in einer über die Warteschlange erstellten offenen Aktivität verfügbar sind.
- Ziehen Sie Felder aus der Liste Widgets auf der rechten Seite und legen Sie sie in Ihrem Widget-Schema auf der linken Seite ab.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Teilen, um mehrere Spalten einzurichten, und passen Sie ihre Breite über die Plus- und Minuszeichen an.
- Wiederholen Sie den Vorgang, um alle gewünschten Widgets einzurichten.
- Klicken Sie in jedem Widget auf die Schaltfläche Einstellungen, um dessen Einstellungen zu öffnen – siehe die Widget-Übersicht unten. Die Einstellung wird nur auf diese Warteschlange angewendet. Wenn Sie sie auf andere bestehende Warteschlangen anwenden möchten, klicken Sie auf Auf andere/mehrere Warteschlangen anwenden.
- Speichern Sie Ihre Widget-Schema-Einstellungen. Wenn Sie die aktuellen Einstellungen in weiteren Warteschlangen verwenden möchten, klicken Sie auf Mehrfaches Speichern, wählen Sie dann die Warteschlangen aus, in denen Sie dasselbe Widget-Schema verwenden möchten, und klicken Sie auf Speichern.
Widget-Übersicht¶
| Widget | Beschreibung | Einstellungen |
|---|---|---|
| Telefon | Grundlegendes Telefon-Widget mit Anrufweiterleitungsfunktionen. Zeigt Telefonnummer und Anrufdauer an. | Wählen Sie aus, ob das Tastenfeld automatisch geöffnet werden soll. Kann nicht entfernt werden. |
| Widget zur Bearbeitung von E-Mails. | Kann nicht entfernt werden. | |
| SMS-Chat | Grundlegendes Widget für SMS-Chat mit Weiterleitungsfunktionen. | Kann nicht entfernt werden. |
| Messenger | Grundlegendes Widget für Facebook Messenger mit Weiterleitungsfunktionen. | Kann nicht entfernt werden. |
| Grundlegendes Widget für WhatsApp mit Weiterleitungsfunktionen. | Kann nicht entfernt werden. | |
| Viber | Grundlegendes Widget für Viber mit Weiterleitungsfunktionen. | Kann nicht entfernt werden. |
| Webchat | Grundlegendes Widget für Webchat mit Weiterleitungsfunktionen. | Kann nicht entfernt werden. |
| Konten | Zeigt die CRM-Kontodaten der aktuellen Aktivität an. Wenn sie nicht existieren, können Benutzer ein neues CRM-Konto erstellen. | Wählen Sie die benutzerdefinierten Felder aus, die Sie im Widget anzeigen möchten. |
| Artikel | Zeigt Artikel aus bestimmten Ordnern mit der Möglichkeit an, sie zu lesen. | Wählen Sie die Ordner aus, die Sie im Widget anzeigen möchten. |
| Kalender | Das Kalender-Widget zeigt Ihre belegten/freien Zeitfenster und geplanten Aktivitäten (z. B. Anrufe) an. Sie können neue Erinnerungen erstellen. | Legen Sie die Höhe des Kalender-Widgets fest. |
| Kontakte | Zeigt die CRM-Kontaktkarte der aktuellen Aktivität an. Wenn sie nicht existiert, können Benutzer einen neuen CRM-Kontakt erstellen. Unterstützt Volltextsuche. | Wählen Sie die benutzerdefinierten Felder aus, die Sie im Widget anzeigen möchten. |
| Seite im iFrame | Das iFrame-Widget öffnet die angegebene URL in einem iFrame. Sie können viele Variablen aus der Aktivität an eine externe Anwendung übergeben. Die externe Seite muss das HTTPS-Protokoll verwenden und darf nicht den Header X-Frame-Options zum Blockieren der Ansicht auf Drittanbieterseiten verwenden. | Geben Sie die URL (einschließlich etwaiger Variablen) und die Widget-Höhe ein. Im Attribut Allow können Sie die Feature Policy steuern und dem iFrame den Zugriff auf Vollbild, Mikrofon, Kamera und Geolokalisierung erlauben. Geben Sie z. B. "camera;microphone" ein, um dem iFrame deren Nutzung zu erlauben. |
| Aufnahme-Formular | Grundlegendes Widget für Kampagnendatensätze. Zeigt die Details des jeweiligen Kampagnendatensatzes an; Benutzer können ihn bearbeiten, einen Anrufstatus wählen und bei Bedarf einen neuen Termin festlegen. | |
| Ticket-Details | Zeigt die neuesten Tickets für den jeweiligen CRM-Kontakt oder das CRM-Konto an. Benutzer können die aktuelle Aktivität einfach dem bestehenden Ticket zuordnen oder ein neues erstellen. | |
| Ticket-Bearbeitung | Zeigt die neuesten Tickets für den jeweiligen CRM-Kontakt oder das CRM-Konto an. Benutzer können die aktuelle Aktivität einfach dem bestehenden Ticket zuordnen oder ein neues erstellen. Benutzer können das Ticket direkt in der Aktivität bearbeiten. | |
| Transkripte | Call-Steering-Widget, das das Transkript und die Konfidenzstufe anzeigt. | |
| KI-Agent (nur für Webchats) | Zeigt das Transkript und die Metadaten des Daktela-KI-Agent-Chatbots an. | Ziehen Sie Kontexte per Drag-and-drop, um ihre Reihenfolge festzulegen. Deaktivieren Sie einen Kontext, um ihn in einer offenen Aktivität aus dem Widget auszublenden. Klicken Sie auf die Entfernen-Schaltfläche, um einen Kontext aus dem Widget zu entfernen. |
Eine Warteschlange deaktivieren und reaktivieren¶
Wenn Sie eine Warteschlange nicht mehr verwenden möchten, empfehlen wir Ihnen, sie zu deaktivieren, anstatt sie zu löschen. So verlieren Sie nicht alle Statistiken der Warteschlange.
Um eine Warteschlange zu deaktivieren, klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Deaktivieren.
Um eine Warteschlange zu reaktivieren, aktivieren Sie zunächst das Kontrollkästchen Deaktivierte anzeigen oben in der Warteschlangenliste, um Ihre deaktivierten Warteschlangen anzuzeigen. Reaktivieren Sie die Warteschlange, indem Sie mindestens einen Satz an Benutzerrechten so einstellen, dass er sich in der Warteschlange anmeldet, siehe Agenten einer Warteschlange zuweisen.
Note
Prüfen Sie in Listen und Berichten das Symbol Durchgestrichenes Auge im Filter, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen einzuschließen.