Přeskočit obsah

Řízení směny

Tato stránka je určena supervizorům a týmovým vedoucím: lidem, kteří udržují fronty v pohybu, zatímco operátoři obsluhují zákazníky. Provede vás pracovním dnem: co zkontrolovat, než se rozezvoní telefony, co během směny sledovat a jak zasáhnout a jak den potom vyhodnotit.

Všechno popsané na této stránce se odehrává na čtyřech místech:

Nástroj K čemu ho použijete Kde
Realtime Uvidíte každou otevřenou aktivitu, každého operátora a každou frontu právě teď a můžete s nimi pracovat: monitorovat hovory, měnit pauzy, přihlašovat a odhlašovat operátory, posílat oznámení. Aplikace → Realtime
Wallboardy Zobrazíte celému týmu na velké obrazovce aktuální úroveň služeb, čekající zákazníky a stavy operátorů. Aplikace → Wallboardy
Oznámení Na stanovenou dobu zobrazíte zprávu v horní části dashboardu operátorů. Aplikace → Oznámení
Statistiky a Reporty Vyhodnotíte, co se za určité období stalo: objemy, zmeškané hovory, pauzy, vytížení, skóre kvality. Reporting

Co jednotlivá čísla znamenají a který report odpoví na kterou otázku, popisuje Jak funguje reporting. Hodnocení toho, jak operátoři se zákazníky jednají, popisuje Jak funguje řízení kvality.

Než začnete

Požádejte administrátora, aby jednou zkontroloval následující body. Bez nich vám panely popsané níže ukážou méně, než by měly.

  • Váš profil má oprávnění supervizora — viz Potřebná oprávnění níže.
  • Váš profil pokrývá váš tým a vaše fronty. Vidíte jen ty uživatele a fronty, které pokrývá váš profil: fronty musí mít v oblasti Fronty profilu zapnutou Viditelnost a o tom, které uživatele vidíte, rozhoduje oblast Uživatelé.
  • Na frontách příchozích hovorů jsou nastavené prahy (Práh nejdelší doby čekání, Práh volných uživatelů a Práh čekajících hovorů v sekci Prahy fronty — viz Fronta příchozích hovorů). Panel Realtime a widget wallboardu Statistiky front podle nich červeně zvýrazní fronty, které vyžadují pozornost. Ve výchozím stavu jsou prázdné.
  • Pauzy jsou nastavené a každá má správně nastavený příznak Placené, takže na první pohled poznáte přestávku na oběd od administrativní práce — viz Pauzy.
  • Hovory se nahrávají na frontách, které chcete později vyhodnocovat. Nahrávání je ve výchozím stavu vypnuté — viz Kdy automaticky nahrávat hovory ve Frontě příchozích hovorů.

Začátek směny

  1. Otevřete panel Realtime → tab Uživatelé. Zkontrolujte, že operátoři z dnešního rozpisu jsou přihlášení a ve správném stavu. Operátor ve stavu Odpojeno je přihlášený do Daktely, ale nedostává žádnou práci. Ikona varování ve sloupci Akce znamená, že operátor nemá online žádné zařízení pro hovory — hovory nebude dostávat, dokud nepřipojí svůj telefon nebo Daktela zařízení.
  2. Opravte přihlášení do front. Pokud někdo ve frontě chybí, přihlaste ho akcí pro přihlášení do front na jeho řádku (nebo vyberte více operátorů a použijte hromadnou akci). Operátory s typem přihlášení Fixní z dané fronty odhlásit nelze, ani odtud.
  3. Otevřete tab Fronty. Ujistěte se, že každá fronta, která je právě otevřená, má přihlášené operátory ve stavu Dostupné. Fronta bez jediného dostupného operátora je první věc, kterou je třeba vyřešit.
  4. Pusťte wallboard na obrazovku v kanceláři. Otevřete wallboard svého týmu v Aplikace → Wallboardy; otevře se v nové záložce prohlížeče, kterou můžete přepnout na celou obrazovku.
  5. Zveřejněte zprávu dne. Pokud operátoři dnes potřebují něco vědět — výpadek, kampaň, změněný postup — zveřejněte pro směnu oznámení.

Během směny

Co sledovat

Co sledovat

  • Čekající a Doba čekání na tabu Fronty: kolik zákazníků čeká ve frontě a jak dlouhé je aktuálně nejdelší čekání. To jsou vaše nejčasnější varovné signály a po překročení prahu fronty zčervenají.
  • Dostupné na tabu Fronty: kolik přihlášených operátorů je volných. Pokud je hodnota na nule, zatímco zákazníci čekají, potřebujete do fronty více lidí.
  • Čas stavu na tabu Uživatelé: operátor na pauze nebo ve stavu Odpojeno mnohem déle, než povolují vaše pravidla pro přestávky.
  • Tab Pauzy: kolik operátorů je právě na které pauze a zda jsou tyto pauzy placené.
  • Ikona ruky u aktivity: operátor stiskl Požádat o pomoc a čeká, až se připojíte (viz Pomoc operátorovi v reálném čase).
  • Na wallboardu: úroveň služeb ve srovnání s vaším cílem a barvy front (viz Barvy na wallboardu).

Co dělat, když se situace zhorší

Vidíte Pravděpodobná příčina Co udělat v Realtime
Zákazníci čekají, žádný operátor není Dostupné Je přihlášeno příliš málo operátorů, nebo jsou všichni zaneprázdnění či na pauze Přihlaste do fronty další operátory; ukončete zbytečné pauzy; zapůjčte jinému týmu dočasně přístup k frontě připojením sekundárního profilu (Uživatelé).
Operátor je na pauze příliš dlouho Zapomenutá pauza Pošlete mu oznámení, nebo pauzu ukončete z jeho řádku.
Operátor se opakovaně ocitá na pauze Neaktivní Nepřijímá nebo odmítá nabízené aktivity. Systémová pauza Neaktivní se spouští automaticky, když je na frontě nastavena Automatická pauza. Zkontrolujte jeho zařízení a headset; promluvte si s ním. Viz Pauzy.
Ve sloupci Linka má operátor stav Nedostupná Jeho telefon nebo softphone není připojený Požádejte ho, aby zařízení znovu připojil.
Hovor, který se nevyvíjí dobře Obtížný zákazník, nebo nový operátor Hovor monitorujte, pak našeptávejte, vstupte do něj nebo ho převezměte — viz níže.

Pomoc operátorovi v reálném čase

Z tabu Aktivity můžete živý hovor poslouchat a, pokud to váš profil dovoluje, do něj zasáhnout:

  1. Klikněte u hovoru na akci monitorování. Zvolte, kdo bude poslouchat (vy, nebo jiný uživatel — hodí se, když se má nový operátor učit od zkušenějšího), a potvrďte. Daktela zavolá na zařízení posluchače; přijetím hovoru začne poslech.
  2. Během poslechu přepínejte režim tlačítkem Monitorování v ovládání hovoru:
    • Našeptávat — mluvíte jen k operátorovi; zákazník vás neslyší.
    • Vstoupit — připojíte se do hovoru; slyší vás operátor i zákazník.
    • Převzít — operátor hovor opustí a dokončíte ho vy.
  3. Zavěšením monitorování ukončíte.

Které režimy máte k dispozici, určuje nastavení Typy monitorování hovorů v oblasti Pracovní prostor vašeho profilu; výchozí hodnota je Pouze monitorovat. Režimy Našeptávat, Vstoupit a Převzít lze spustit pouze z tabu Aktivity, nikoli z tabu Uživatelé. Z tabu Aktivity lze monitorovat také web chaty.

Operátorům lze dát vědět, že jsou monitorováni: řídí to nastavení fronty Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi a Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru (viz Fronta příchozích hovorů).

Tip

Operátoři vás mohou požádat o připojení: pokud jejich profil povoluje Požádat o pomoc, aktivita, kterou zpracovávají, se v panelu Realtime zvýrazní ikonou ruky.

Hromadné akce u více operátorů

Na tabu Uživatelé zaškrtněte požadované operátory a použijte hromadné akce: nastavte nebo ukončete pauzu, přihlaste je do front nebo je z nich odhlaste, přihlaste je a nastavte jako připravené, nebo jim pošlete oznámení. Podrobnosti najdete v Realtime → Uživatelé.

Konec směny

  1. Zkontrolujte, co bylo zmeškáno. Ve Statistikách ukazuje statistika Zmeškané hovory, kolik zmeškaných hovorů bylo zpětně zavoláno, jak rychle a kolik nikdy. Data obsahuje jen pro fronty, na kterých jsou zapnuté zmeškané aktivity.
  2. Projděte si čísla za den. Pro vyhodnocení směny se hodí statistiky Hovory podle front a Hovory podle uživatelů (objemy, přijaté hovory, doby čekání), Pauzy podle uživatelů (čas strávený na jednotlivých pauzách), Sezení připravenosti (doba přihlášení a vytížení) a Statusy aktivit (výsledky, pokud vaši operátoři nastavují statusy). Jak funguje reporting vysvětluje, která statistika odpovídá na kterou otázku.
  3. Podívejte se na den jednoho operátora v Trasování uživatelů, které zobrazuje časovou osu jeho přihlášení, pauz a aktivit.
  4. Vyberte několik aktivit k vyhodnocení pomocí QA formuláře, aby koučink vycházel ze skutečných rozhovorů — viz Jak funguje řízení kvality.
  5. Nechte si čísla posílat. Statistiky, které kontrolujete každý den, si uložte do reportu a nechte si ho pravidelně posílat emailem.

Potřebná oprávnění

Všechna tato oprávnění se nastavují v profilu supervizora, na kartě Přístup a rozsah.

Pro tuto činnost Oblast profilu Oprávnění
Otevřít panel Realtime Aplikace Realtime
Monitorovat hovory a chaty Aplikace Monitorování (pod Realtime)
Měnit operátorům pauzy a přihlášení do front, přihlašovat je a odhlašovat, posílat oznámení Aplikace Stavy uživatelů (pod Realtime)
Našeptávat, vstoupit do monitorovaného hovoru nebo ho převzít Pracovní prostor Typy monitorování hovorů
Otevírat a upravovat wallboardy Aplikace Wallboardy a navíc wallboardy v Rozsahu oblasti
Zveřejňovat oznámení Aplikace Dashboard oznámení
Otevírat statistiky, reporty a analytiky Statistiky Oprávnění ke statistikám, reportům a analytikám
Zobrazit časovou osu uživatele Výpisy Trasování uživatelů
Vytvářet QA kontroly Výpisy QA kontroly Vytvořit a Číst vše

Související