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Schicht leiten

Diese Seite richtet sich an Supervisoren und Teamleiter: an die Personen, die die Warteschlangen in Bewegung halten, während die Agenten die Kunden betreuen. Sie führt durch einen Arbeitstag: was Sie prüfen, bevor die Telefone heiß laufen, worauf Sie während der Schicht achten und wann Sie eingreifen, und wie Sie den Tag anschließend auswerten.

All das geschieht an vier Stellen:

Werkzeug Wofür Sie es nutzen Wo
Echtzeit Alle offenen Aktivitäten, Agenten und Warteschlangen im Moment sehen und direkt eingreifen: Anrufe überwachen, Pausen ändern, Agenten an- und abmelden, Benachrichtigungen senden. Anwendung → Echtzeit
Wallboards Den aktuellen Servicelevel, wartende Kunden und Agentenstatus für das ganze Team auf einem großen Bildschirm anzeigen. Anwendung → Wallboards
Ansagen Eine Nachricht für einen festgelegten Zeitraum oben im Dashboard der Agenten veröffentlichen. Anwendung → Ansagen
Statistiken und Berichte Auswerten, was in einem Zeitraum passiert ist: Volumen, verpasste Anrufe, Pausen, Auslastung, Qualitätspunktzahlen. Berichterstellung

Was jede Zahl bedeutet und welcher Bericht welche Frage beantwortet, erfahren Sie unter So funktioniert das Reporting. Wie Sie bewerten, wie Agenten mit Kunden umgehen, erfahren Sie unter Wie Qualitätsmanagement funktioniert.

Bevor Sie beginnen

Bitten Sie Ihren Administrator, Folgendes einmalig zu prüfen. Ohne diese Einstellungen zeigen die unten beschriebenen Panels weniger, als sie sollten.

  • Ihr Profil hat die Supervisor-Berechtigungen — siehe Benötigte Berechtigungen unten.
  • Ihr Profil deckt Ihr Team und Ihre Warteschlangen ab. Sie sehen nur die Benutzer und Warteschlangen, die Ihr Profil abdeckt: Warteschlangen benötigen Sichtbarkeit im Bereich Warteschlangen des Profils, und der Bereich Benutzer bestimmt, welche Benutzer Sie sehen.
  • Für die Warteschlangen sind Schwellenwerte festgelegt — in eingehenden Anruf-Warteschlangen (Schwellwert max. Zeitbeschreibung, Schwellwert freie Benutzer, Schwellwert wartende Anrufe im Abschnitt Schwellenwerte der Warteschlange — siehe Warteschlange für eingehende Anrufe). Das Echtzeit-Panel und das Wallboard-Widget Warteschlangen-Statistiken nutzen sie, um Warteschlangen, die Aufmerksamkeit brauchen, rot hervorzuheben. Standardmäßig sind sie leer.
  • Pausen sind eingerichtet, jeweils mit der richtigen Einstellung Bezahlt, damit Sie eine Mittagspause auf einen Blick von Verwaltungsarbeit unterscheiden können — siehe Pausen.
  • Anrufe werden aufgezeichnet in den Warteschlangen, die Sie später auswerten möchten. Die Aufnahme ist standardmäßig ausgeschaltet — siehe Wann Anrufe automatisch aufgezeichnet werden sollten unter Warteschlange für eingehende Anrufe.

Beginn der Schicht

  1. Öffnen Sie das Echtzeit-Panel → Registerkarte Benutzer. Prüfen Sie, ob die Agenten aus dem heutigen Dienstplan angemeldet sind und den richtigen Status haben. Ein Agent mit dem Status Nicht bereit ist in Daktela angemeldet, erhält aber keine Arbeit. Ein Warnsymbol in der Spalte Aktionen bedeutet, dass der Agent kein Anrufgerät online hat — er erhält keine Anrufe, bis sein Telefon oder sein Daktela-Gerät verbunden ist.
  2. Korrigieren Sie die Warteschlangen-Anmeldungen. Fehlt jemand in einer Warteschlange, melden Sie ihn über die Warteschlangen-Anmeldeaktion in seiner Zeile an (oder wählen Sie mehrere Agenten aus und nutzen Sie die Massenaktion). Agenten mit dem Anmeldetyp Fest können von dieser Warteschlange nicht abgemeldet werden, auch nicht von hier aus.
  3. Öffnen Sie die Registerkarte Warteschlangen. Stellen Sie sicher, dass in jeder Warteschlange, die gerade geöffnet ist, Agenten angemeldet und Verfügbar sind. Eine Warteschlange ohne verfügbare Agenten ist das Erste, was Sie beheben sollten.
  4. Bringen Sie das Wallboard auf den Bildschirm im Raum. Öffnen Sie das Wallboard Ihres Teams unter Anwendung → Wallboards; es öffnet sich in einer neuen Browser-Registerkarte, die Sie auf Vollbild schalten können.
  5. Veröffentlichen Sie die Nachricht des Tages. Wenn Agenten heute etwas wissen müssen — eine Störung, eine Kampagne, einen geänderten Ablauf —, veröffentlichen Sie eine Ansage für die Schicht.

Während der Schicht

Worauf Sie achten sollten

Worauf Sie achten sollten

  • Warten und Wartezeit auf der Registerkarte Warteschlangen: wie viele Kunden in der Warteschlange stehen und wie lange die längste aktuelle Wartezeit ist. Das sind Ihre frühesten Warnsignale, und sie werden rot, sobald ein Schwellenwert der Warteschlange überschritten wird.
  • Verfügbar auf der Registerkarte Warteschlangen: wie viele angemeldete Agenten frei sind. Bleibt der Wert bei null, während Kunden warten, brauchen Sie mehr Personen in dieser Warteschlange.
  • Statuszeit auf der Registerkarte Benutzer: ein Agent, der deutlich länger pausiert oder Nicht bereit ist, als Ihre Pausenregelung erlaubt.
  • Die Registerkarte Pausen: wie viele Agenten gerade in welcher Pause sind und ob diese Pausen bezahlt sind.
  • Ein Handsymbol bei einer Aktivität: Der Agent hat auf Um Hilfe bitten geklickt und wartet darauf, dass Sie dazukommen (siehe Einem Agenten live helfen).
  • Auf dem Wallboard: der Servicelevel im Vergleich zu Ihrem Ziel und die Farben der Warteschlangen (siehe Farben auf dem Wallboard).

Was tun, wenn etwas schiefläuft

Sie sehen Wahrscheinliche Ursache Was Sie im Echtzeit-Panel tun
Kunden warten, keine Agenten Verfügbar Zu wenige Agenten angemeldet, oder alle sind beschäftigt bzw. in einer Pause Melden Sie weitere Agenten an der Warteschlange an; beenden Sie unnötige Pausen; geben Sie einem anderen Team vorübergehend Zugriff auf die Warteschlange, indem Sie ein sekundäres Profil zuweisen (Benutzer).
Ein Agent ist zu lange in einer Pause Eine vergessene Pause Senden Sie ihm eine Benachrichtigung oder beenden Sie die Pause in seiner Zeile.
Ein Agent landet immer wieder auf Inaktiv Er verpasst angebotene Aktivitäten oder lehnt sie ab. Die Systempause Inaktiv startet automatisch, wenn in der Warteschlange Automatische Pause eingestellt ist. Prüfen Sie sein Gerät und sein Headset; sprechen Sie mit ihm. Siehe Pausen.
Ein Agent zeigt in der Spalte Nebenstelle Nicht verfügbar Sein Telefon oder Softphone ist nicht verbunden Bitten Sie ihn, sein Gerät erneut zu verbinden.
Ein Anruf läuft schlecht Ein schwieriger Kunde oder ein neuer Agent Hören Sie mit, und flüstern Sie dann, klinken Sie sich ein oder übernehmen Sie den Anruf — siehe unten.

Einem Agenten live helfen

Auf der Registerkarte Aktivitäten können Sie einen laufenden Anruf mithören und, wenn Ihr Profil es erlaubt, eingreifen:

  1. Klicken Sie beim Anruf auf die Monitoring-Aktion. Wählen Sie, wer mithören soll (Sie selbst oder ein anderer Benutzer — nützlich, wenn ein neuer Agent einen erfahrenen begleiten soll), und bestätigen Sie. Daktela ruft das Gerät des Zuhörers an; nehmen Sie den Anruf an, um mit dem Mithören zu beginnen.
  2. Während Sie mithören, wechseln Sie über die Schaltfläche Monitoring in Ihrer Anrufsteuerung den Modus:
    • Flüstern — nur mit dem Agenten sprechen; der Kunde hört Sie nicht.
    • Einklinken — dem Anruf beitreten; der Agent und der Kunde hören Sie beide.
    • Übernehmen — der Agent verlässt den Anruf, und Sie führen ihn zu Ende.
  3. Legen Sie auf, um aufzuhören.

Welche Modi Ihnen zur Verfügung stehen, legt Anruf-Überwachungsmodi im Bereich Arbeitsbereich Ihres Profils fest; der Standard ist Nur überwachen. Flüstern, Einklinken und Übernehmen lassen sich nur von der Registerkarte Aktivitäten aus starten, nicht von der Registerkarte Benutzer. Auch Webchats können Sie von der Registerkarte Aktivitäten aus überwachen.

Agenten können erfahren, dass sie überwacht werden: Das steuern die Warteschlangeneinstellungen Überwachungsbenachrichtigung für den Agenten anzeigen und Überwachungsaudiobenachrichtigung im Anruf abspielen (siehe Warteschlange für eingehende Anrufe).

Tip

Agenten können Sie bitten dazuzukommen: Wenn ihr Profil Um Hilfe bitten erlaubt, wird die Aktivität, die sie gerade bearbeiten, im Echtzeit-Panel mit einem Handsymbol hervorgehoben.

Mehrere Agenten gleichzeitig bearbeiten

Haken Sie auf der Registerkarte Benutzer die gewünschten Agenten an und nutzen Sie die Massenaktionen: eine Pause setzen oder beenden, Agenten an Warteschlangen an- oder abmelden, sie anmelden und bereit setzen oder ihnen eine Benachrichtigung senden. Einzelheiten finden Sie unter Echtzeit → Benutzer.

Ende der Schicht

  1. Prüfen Sie, was verpasst wurde. In den Statistiken zeigt die Statistik Verpasste Anrufe, wie viele verpasste Anrufe zurückgerufen wurden, wie schnell und wie viele nie. Sie enthält nur Daten für Warteschlangen, in denen verpasste Aktivitäten aktiviert sind.
  2. Werten Sie die Zahlen des Tages aus. Nützliche Statistiken für den Schichtrückblick: Anrufe nach Warteschlangen und Anrufe nach Benutzern (Volumen, angenommene Anrufe, Wartezeiten), Pausen nach Benutzern (Zeit in jeder Pause), Bereitschaft-Sitzungen (Anmeldezeit und Auslastung) und Aktivitätsstatus nach Warteschlangen bzw. nach Benutzern (Ergebnisse, sofern Ihre Agenten Status setzen). So funktioniert das Reporting erklärt, welche Statistik welche Frage beantwortet.
  3. Sehen Sie sich den Tag eines einzelnen Agenten an in der Nutzerverfolgung, die eine Zeitleiste seiner Anmeldungen, Pausen und Aktivitäten zeigt.
  4. Wählen Sie einige Aktivitäten zur Bewertung aus und bewerten Sie sie mit einem QA-Formular, damit sich das Coaching auf echte Gespräche stützt — siehe Wie Qualitätsmanagement funktioniert.
  5. Lassen Sie sich die Zahlen zustellen. Speichern Sie die Statistiken, die Sie täglich prüfen, in einem Bericht und lassen Sie ihn sich regelmäßig per E-Mail senden.

Benötigte Berechtigungen

All diese Berechtigungen werden im Profil des Supervisors auf der Registerkarte Zugriff & Umfang festgelegt.

Aufgabe Bereich im Profil Berechtigung
Das Echtzeit-Panel öffnen Anwendung Echtzeit
Anrufe und Chats überwachen Anwendung Monitoring (unter Echtzeit)
Pausen und Warteschlangen-Anmeldungen von Agenten ändern, Agenten an- und abmelden, Benachrichtigungen senden Anwendung Benutzerstatus (unter Echtzeit)
Bei einem überwachten Anruf flüstern, sich einklinken oder ihn übernehmen Arbeitsbereich Anruf-Überwachungsmodi
Wallboards öffnen und bearbeiten Anwendung Wallboards sowie die Wallboards im Umfang des Bereichs
Ansagen veröffentlichen Anwendung Dashboard-Ansagen
Statistiken, Berichte und Analysen öffnen Statistiken Berechtigungen für Statistiken, Berichte und Analysen
Die Zeitleiste eines Benutzers sehen Auflistungen Nutzerverfolgung
QA-Bewertungen erstellen Auflistungen QA-Bewertungen Erstellen und Alle lesen

Weiterführende Themen