Salesforce CTI-Panel

Mit dem Daktela CTI-Panel können Sie Anrufe direkt in Ihrer Salesforce-Instanz steuern.

Info

Bitte kontaktieren Sie uns, um die Integration zu aktivieren, bevor Sie mit den folgenden Einrichtungsschritten fortfahren.

Ihre Daktela-SF-Integrations-XML einrichten

• Erstellen Sie eine .xml-Datei mit dem folgenden Code.

• Ändern Sie die URLs in den Zeilen 5 und 6 auf Ihre Daktela-Instanz. <``callCenter``>``<``section``sortOrder``=``"0"``name``=``"reqGeneralInfo"``label``=``"General Information"``>``<``item``sortOrder``=``"0"``name``=``"reqInternalName"``label``=``"Internal Name"``>DaktelaOpenCTI</``item``>``<``item``sortOrder``=``"1"``name``=``"reqDisplayName"``label``=``"Display Name"``>Daktela Call Center Adapter</``item``>``<``item``sortOrder``=``"2"``name``=``"reqAdapterUrl"``label``=``"CTI Adapter URL"``>``https://mikv8test.daktela.com/assets/salesforce/``</``item``>``<``item``sortOrder``=``"3"``name``=``"reqStandbyUrl"``label``=``"CTI Adapter URL 2"``>``https://mikv8test.daktela.com/assets/salesforce/``</``item``>``<``item``sortOrder``=``"4"``name``=``"reqTimeout"``label``=``"Timeout"``>10000</``item``>``<``item``sortOrder``=``"5"``name``=``"reqUseApi"``label``=``"Use CTI API"``>true</``item``>``<``item``sortOrder``=``"6"``name``=``"reqSoftphoneHeight"``label``=``"Softphone Height"``>600</``item``>``<``item``sortOrder``=``"7"``name``=``"reqSoftphoneWidth"``label``=``"Softphone Width"``>400</``item``>``<``item``sortOrder``=``"8"``name``=``"reqSalesforceCompatibilityMode"``label``=``"Salesforce Compatibility Mode"``>Classic_and_Lightning</``item``>``</``section``>``<``section``sortOrder``=``"1"``name``=``"reqDialingOptions"``label``=``"Dialing Options"``>``<``item``sortOrder``=``"0"``name``=``"reqOutsidePrefix"``label``=``"Outside Prefix"``>9</``item``>``<``item``sortOrder``=``"1"``name``=``"reqLongDistPrefix"``label``=``"Long Distance Prefix"``>1</``item``>``<``item``sortOrder``=``"2"``name``=``"reqInternationalPrefix"``label``=``"International Prefix"``>01</``item``>``</``section``>``</``callCenter``>

In Salesforce ein neues Call Center einrichten

Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Instanz an. Klicken Sie auf das Setup-Symbol (neben Ihren Benachrichtigungen) und dann auf Setup. Das Salesforce-Setup wird in einem neuen Fenster geöffnet.

• Gehen Sie zu Platform Tools → Feature Settings → Service → Call Center → Call Centers (oder suchen Sie einfach nach „Call Center“ und klicken Sie dort darauf).
• Klicken Sie auf dem Bildschirm Say Hello to Salesforce Call Center auf Continue.
• Klicken Sie auf dem Bildschirm All Call Centers auf Import und importieren Sie die im vorherigen Schritt erstellte XML-Datei.
• Klicken Sie nach dem Import in den Details Ihres neuen Call Center Adapters auf die Schaltfläche Manage Call Center Users und anschließend auf Add more users, um auszuwählen, welche Benutzer mit der Integration arbeiten sollen.

Das CTI-Panel zu einer App in Salesforce hinzufügen

Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Instanz an. Klicken Sie auf das Setup-Symbol (neben Ihren Benachrichtigungen) und dann auf Setup. Das Salesforce-Setup wird in einem neuen Fenster geöffnet.

• Gehen Sie zu Platform Tools → Apps → App Manager.
• Klicken Sie in der letzten Spalte der App, zu der Sie das CTI-Widget hinzufügen möchten (z. B. Sales), auf die Dropdown-Liste und dann auf Edit.
• Klicken Sie im Menü links auf Utility Items und anschließend auf die Schaltfläche Add Utility Item.
• Suchen Sie nach „Open CTI Softphone“ und klicken Sie darauf, um das Utility hinzuzufügen. Klicken Sie auf Save.
• Das Daktela CTI-Panel ist nun in der unteren Leiste der App verfügbar.

Warning

Wenn Sie das Salesforce CTI-Panel unter Version Summer'24 oder höher installieren, müssen Sie Daktela zu den vertrauenswürdigen URLs hinzufügen. Melden Sie sich mit Ihren Administrator-Anmeldedaten bei Salesforce an. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts, um das Einstellungsmenü zu öffnen, und wählen Sie dann Advanced Setup. Gehen Sie in Advanced Setup im linken Bereich zum Abschnitt Security und klicken Sie auf Trusted URLs. Um eine neue vertrauenswürdige URL hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche New Trusted URL. Geben Sie die URL Ihrer Daktela-Instanz ein und stellen Sie sicher, dass alle CSP-Direktiven zugelassen sind. Speichern Sie die neue URL und warten Sie etwa 5 Minuten, bis die Änderungen in der Produktivumgebung wirksam werden. Testen Sie das Salesforce CTI-Panel, um zu bestätigen, dass Daktela korrekt integriert ist.

Contact Pop

Sie können den Salesforce-Kontakt manuell über die Salesforce-Schaltfläche im CTI-Panel öffnen:

Öffnen Sie die Einstellungen, um festzulegen, ob Salesforce den CRM-Kontakt während Anrufen automatisch öffnen soll.

• Klicken Sie oben rechts auf Ihren Benutzer-Avatar und dann auf Settings.

• Wählen Sie aus, wann die Kontaktdetails automatisch geöffnet werden sollen. Sie können festlegen, ob Kontakte in einem neuen oder bestehenden Tab geöffnet werden sollen und was passieren soll, wenn in Salesforce mehrere Kontakte mit derselben Telefonnummer gefunden werden:

• Gehen Sie zu Platform Tools → Feature Settings → Service → Call Center → Softphone Layouts.

• Bearbeiten Sie das Standard Softphone Layout.
• Passen Sie die Einstellungen unter Screen Pop Settings an.

Lead- und Account-Suche aktivieren

Standardmäßig durchsucht das CTI-Panel bei einem eingehenden Anruf möglicherweise nur Kontakte. Sie können dies erweitern, sodass auch Leads, Accounts und andere Objekte durchsucht werden.

1. Klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Setup.
2. Geben Sie Softphone Layouts in das Feld „Quick Find“ ein und wählen Sie den Eintrag aus.
3. Klicken Sie neben Ihrem Layout (normalerweise Standard Softphone Layout) auf Edit.
4. Suchen Sie im Abschnitt Display these salesforce.com objects die Liste Available und wählen Sie die Objekte aus, die Sie hinzufügen möchten (z. B. Lead, Account). Klicken Sie auf Add, um sie in die Liste Selections zu verschieben.
5. Scrollen Sie nach unten zu Screen Pop Settings und konfigurieren Sie das Verhalten für jedes Trefferszenario:
   • No matching record – wählen Sie Pop to new Lead oder Pop to search page.
   • Single-matching record – auf Pop detail page setzen.
6. Klicken Sie auf Save.