Jak funguje reporting¶
Daktela zaznamenává vše, co se ve vašem kontaktním centru děje: každý hovor, chat, email a ticket, jak dlouho zákazníci čekali, jak dlouho operátoři pracovali a měli pauzu a jak vás zákazníci hodnotili. Tato data zobrazuje několik nástrojů, každý pro jinou otázku a jiného člověka. Supervizor, který sleduje dnešní frontu, potřebuje živou obrazovku. Manažer, který hodnotí minulý měsíc, potřebuje report za období. Majitel chce týdenní email.
Tato stránka vysvětluje, který nástroj odpovídá na kterou otázku, uvádí běžná KPI kontaktních center i s tím, kde je najdete, a vysvětluje, proč „service level“ může znamenat tři různá čísla. Až budete připraveni vše nastavit, postupujte podle průvodce Měření kontaktního centra.
Nástroje pro měření¶
| Nástroj | Na co odpovídá | Pro koho | Časový horizont |
|---|---|---|---|
| Dashboard | „Jak se mi dnes daří?“ Osobní počty, zmeškané a odložené aktivity, vytížení front. Rozložení určuje profil uživatele. | Operátor | Živě / dnes |
| Realtime | „Kdo je k dispozici, co čeká, kdo právě teď potřebuje pomoc?“ Zahrnuje monitorování, našeptávání a vstup do hovoru. | Supervizor, týmový vedoucí | Živě |
| Wallboardy | Sdílená celoobrazovková nástěnka: dnešní service level, vytížení front, čekající aktivity, stavy operátorů. Může zobrazovat i statistiky, analytiky a widgety s jednou metrikou. | Operátoři na sále, supervizor | Živě / dnes |
| Statistiky | „Co se stalo mezi těmito dvěma daty?“ Zhruba 95 hotových reportů podle fronty, uživatele, času, statusu nebo kategorie. Export do PDF nebo Excelu. | Supervizor, manažer | Období (pevná data) |
| Analytika | Vaše vlastní KPI: zvolte dimenzi a metriky, nebo si sestavte vlastní metriky ze vzorců. Relativní časové rozsahy, takže analytika zůstává aktuální. Data se obnovují každých 5 minut. | Manažer, analytik, majitel | Období (relativní) |
| Reporty | Uložená sada statistik a analytik s relativním časovým rozsahem a plánem, podle kterého se denně, týdně nebo měsíčně zasílá emailem. | Manažer, majitel | Období (relativní), zasíláno emailem |
| Výpisy: Aktivity, CDR, Sezení, Trasování uživatelů | „Ukažte mi jednotlivé záznamy.“ Každá aktivita, každý hovor (včetně hovorů, které skončily v IVR), každé přihlášení a sezení pauzy, den operátora jako časová osa. Export do Excelu nebo CSV. | Supervizor, analytik | Libovolné období, záznam po záznamu |
| QA kontroly a AI QA | „Jak kvalitní byly konverzace?“ Hodnocení z vašich QA formulářů, vyplněná hodnotiteli nebo AI. Viz Jak funguje řízení kvality. | Týmový vedoucí, QA manažer; operátoři vidí svá vlastní hodnocení | Období |
| NPS a CSAT průzkumy | „Jak spokojení jsou zákazníci?“ NPS je vestavěné pro email a webchat. CSAT průzkumy se odesílají přes API. | Manažer, majitel | Období |
| AI Topics | „Proč nás zákazníci kontaktují?“ AI čte konverzace, vytahuje z nich odpovědi nebo nastavuje statusy a výsledky se zobrazují ve statistikách AI Topics. | Manažer, majitel | Období |
Statistiky, Analytika, nebo Reporty?
Začněte se Statistikami. Jsou připravené k použití a pokrývají většinu otázek. Analytiku použijte, když potřebujete číslo, které Statistiky nezobrazují, například poměr dvou metrik. Reporty použijte, chcete-li mít oblíbené statistiky a analytiky uložené na jednom místě a zasílané emailem.
Kdo může otevřít který nástroj, se nastavuje v Profilech. Oblast Statistiky pokrývá statistiky, reporty, analytiky a metriky. Oblast Aplikace pokrývá Realtime, Wallboardy a monitorování. Oblast Výpisy pokrývá výpisy a QA kontroly.
Katalog KPI¶
Tabulka uvádí KPI, která kontaktní centra sledují nejčastěji, a kde je v Daktele najdete. Názvy kurzívou jsou přesné názvy statistik, sloupců nebo metrik, které uvidíte v rozhraní.
Dostupnost:
- Nativně: funguje hned po spuštění.
- Vyžaduje nastavení: data se objeví až poté, co něco nastavíte (odkaz v posledním sloupci).
- Sestavte si sami: zkombinujte existující metriky v Analytice.
- Není k dispozici: Daktela nemá přímou metriku. Je navržen náhradní ukazatel.
| KPI | Co znamená | Kde v Daktele | Dostupnost |
|---|---|---|---|
| Service level (hovory) | Podíl hovorů zodpovězených v cílovém čase, například 80 % do 20 sekund. | Widget wallboardu Dostupnost služby (SLA a SVL) → SLA. Statistiky Intervaly SLA, Intervaly SLA hovorů podle front / podle času. Hovory podle front / času / uživatelů → Zodpovězené hovory – V rámci SLA. | Nativně. Práh se nastavuje u každé statistiky nebo widgetu, viz níže. |
| Service level (chaty, zprávy) | Totéž pro webchat, SMS, Messenger, WhatsApp, Viber a Instagram DM. | WEB / SMS / FBM / WAP / VBR / IG intervaly SLA podle front / podle času. Widget Dostupnost služby pokrývá i tyto fronty. | Nativně |
| Průměrná doba čekání (ASA) | Jak dlouho zákazníci čekají, než operátor odpoví. | Hovory podle front / času → Doba čekání – Prům. / Max. (všechny hovory, zodpovězené i nezodpovězené). Chatové statistiky → Prům. čas čekání. Analytika Hovory – čekací doba – průměr. | Nativně |
| Opuštění | Volající, kteří zavěsili dříve, než byli obslouženi. | Hovory podle front / času / uživatelů → Nezodpovězené hovory – Celkem (s % ze všech hovorů), V rámci SLA / Po SLA (krátká a dlouhá opuštění), Konec IVR. Filtrem Přeskakovat zavěšené vynecháte velmi krátká opuštění. Prediktivní kampaně: Kampaně podle … → Ztracené. | Nativně ve Statistikách. Pro dlaždici na wallboardu si ji sestavte sami. |
| Průměrná doba zpracování (AHT) | Průměrný čas, který operátor stráví jedním kontaktem, včetně práce po hovoru. | Práce na hovorech podle front / uživatelů / času → Hovor – Průměrná doba trvání (od otevření do uzavření hovorové aktivity). Ostatní kanály: Časy aktivit podle front / uživatelů → Průměrná doba trvání. | Nativně. V Analytice si ji sestavte sami. |
| Doba mluvení a přidržení | Čas strávený hovorem se zákazníkem a se zákazníkem na přidržení. | Hovory podle front / času / uživatelů → Délka mluvení, Doba přidržení. | Nativně |
| Práce po hovoru (ACW) | Čas mezi koncem hovoru a uzavřením aktivity: poznámky, status, formulář. | Práce na hovorech podle … → Práce po hovoru. | Nativně. Omezte ji nastavením fronty Čas na uložení formuláře. |
| Vyřešení při prvním kontaktu (FCR) | Podíl problémů vyřešených při prvním kontaktu. | Žádná přímá metrika. Náhradní ukazatele: Míra řešení ticketů podle … (tickety uzavřené po 1, 2 … 10+ aktivitách). Zodpovězené hovory – Unikátní oproti Celkem (opakovaně volající). Otázka AI Topics, například „Byl problém vyřešen?“. | Není k dispozici (náhradní ukazatel) |
| Obsazenost | Podíl dostupného času, který operátoři strávili prací na aktivitách. | Sezení připravenosti → Obsazenost = (doba připravenosti − doba neplacených pauz − nečinnost) / (doba připravenosti − doba neplacených pauz). | Vyžaduje nastavení: označte pauzy jako placené nebo neplacené. |
| Doba přihlášení, připravenosti a pauz | Jak operátoři tráví čas, kdy jsou přihlášeni. | Sezení připravenosti, Pauzy podle uživatelů / času, Přihlášení do front podle front / uživatelů. Na úrovni záznamů: Sezení, Trasování uživatelů. | Nativně. Rozpad podle typu pauzy vyžaduje vlastní pauzy. |
| Odmítnuté nebo zmeškané hovory na operátora | Hovory, které operátorovi zvonily a nebyly přijaty. | Hovory podle uživatelů → Nezodpovězené hovory – Odmítnuto. | Nativně |
| CSAT | Skóre spokojenosti zákazníků z průzkumu. | Jednotlivé průzkumy ve Výpisy → CSAT průzkumy a u aktivity nebo ticketu. Statistika CSAT neexistuje. | Vyžaduje nastavení: CSAT formuláře a integraci přes API. Souhrny: nejsou k dispozici, analyzujte exportovaná data. |
| NPS | Net Promoter Score: % propagátorů (9–10) − % kritiků (0–6). | Hodnocení NPS podle front / času / uživatelů → Net Promoter Score. | Vyžaduje nastavení: šablonu NPS průzkumu na emailové frontě nebo webchatovém směrování. Pro hovory není k dispozici. |
| QA skóre | Průměrné skóre kvality z hodnocení. | Hodnocení QA podle front / uživatelů → Prům. hodnocení, lze filtrovat podle QA formuláře. | Vyžaduje nastavení: QA formuláře propojené s frontami a hodnocení nebo AI QA. |
| Objem podle kanálu, hodiny a dne v týdnu | Kdy a kudy k vám kontakty přicházejí. | Počty aktivit podle času s filtrem Časová osa (hodina dne, den v týdnu, …). Hovory podle času, Příchozí hovory podle místních čísel, IVR volby. | Nativně |
| Zmeškané hovory a zpětná volání | Zda a jak rychle jste zavolali zpět zákazníkům, které jste zmeškali. | Zmeškané hovory → Zavoláno do / Zavoláno po / Nevoláno, Zodpovězená zpětná volání, prodleva zpětného volání. | Vyžaduje nastavení: Zmeškané aktivity ve frontě. |
| Backlog ticketů | Zda se tickety hromadí. | Tickety podle času / kategorií / … → Backlog (vytvořené minus uzavřené). Widget wallboardu Přehled tiketů. | Nativně |
| SLA ticketů a první odpověď | Zda jsou tickety zodpovězeny a vyřešeny před svými termíny. | Tickety podle času / kategorií / společností / statusů / uživatelů → Uzavřené – Do SLA / Po SLA, Odpověď v SLA / po SLA, Čas do první odpovědi, Čas do uzavření. Rychlost řešení ticketů podle …. | Vyžaduje nastavení: SLA a pracovní dobu v kategorii ticketů. |
| Míra kontaktu a konverze kampaní | Kolik záznamů jste zastihli a jaký byl výsledek. | Kampaně podle front / uživatelů / času / … → Hovory – Zodpovězené oproti Celkem, Záznamy – Hotovo, Přeplánováno. Výsledky: Kampaňové statusy podle front / uživatelů. Hodnota prodejů: metrika vlastního pole nad číselným polem kampaňového záznamu. | Nativně. Výsledky vyžadují statusy. |
| Důvody kontaktu | Proč vás zákazníci kontaktují. | Počty aktivit podle statusů, Statusy aktivit podle front / uživatelů, AI Topics podle front / času / uživatelů. | Vyžaduje nastavení: statusy propojené s frontami, nebo AI Topics. |
| Podíl chatů vyřešených chatbotem | Chaty, které bot vyřídil, aniž by se dostaly k operátorovi. | Webový chatbot podle času / podle rozhodovacího stromu → Zpracováno (prošly rozhodovacím stromem a nikdy se nedostaly do fronty) oproti Celkem. | Nativně |
Plánování personálu podle těchto čísel
Předpověď, kolik operátorů potřebujete podle objemu hovorů a AHT vzhledem k cílovému service levelu, se provádí v Daktela WFM, samostatném produktu. V současnosti předpovídá pouze příchozí hovory.
Service level vs. SLA: tři různá čísla¶
„Service level“ a „SLA“ se v Daktele objevují na několika místech a ne všude měří totéž. Dva lidé se mohou podívat na „SLA“ pro stejnou frontu a den a vidět různá procenta. Tato sekce vysvětluje proč.
1. Filtr SLA ve statistikách hovorů¶
Hovory podle front, Hovory podle času, Hovory podle uživatelů a Příchozí hovory podle místních čísel mají filtr SLA nastavovaný v sekundách. Výchozí hodnota je 20 sekund. Patří ke statistice, kterou si právě prohlížíte: není to nastavení fronty a každá statistika, report nebo položka wallboardu může používat jinou hodnotu.
- Zodpovězené hovory – V rámci SLA: hovory zodpovězené, když volající čekal nejvýše do prahu (včetně).
- Nezodpovězené hovory – V rámci SLA: volající, kteří zavěsili před dosažením prahu.
Procento vedle každého čísla je podíl ze všech hovorů, zodpovězených i nezodpovězených. Nejde o service level. Upozorňuje na to i popis samotné statistiky.
2. Statistiky Intervaly SLA¶
Intervaly SLA, Intervaly SLA hovorů podle front / podle času a jejich chatové obdoby ukazují, jaký podíl všech interakcí byl zodpovězen v rámci jednotlivých intervalů (ve výchozím nastavení 10, 20, 30 … 120 sekund), kumulativně. Pomocí nich odpovíte na otázku „jaký podíl hovorů jsme zodpověděli do 30 sekund?“ pro libovolný práh najednou.
3. Widget wallboardu Dostupnost služby¶
Widget Dostupnost služby (SLA a SVL) zobrazuje dvě čísla pro každou frontu nebo skupinu front, ve výchozím nastavení počítaná od dnešní půlnoci. Pokrývá příchozí hovorové fronty a chatové fronty a fronty zpráv.
- SVL (service level neboli dostupnost) = zodpovězené ÷ (všechny příchozí − opuštěné v rámci prahu opuštění). Jde o podíl kontaktů, které jste vůbec zodpověděli.
- SLA = zodpovězené v rámci SLA Threshold ÷ (všechny příchozí − opuštěné v rámci prahu opuštění − opuštěné po prahu opuštění, ale v rámci SLA Threshold). V praxi se volající, kteří zavěsili před prahem SLA, nepočítají proti vám.
SLA Threshold má výchozí hodnotu 20 sekund. Vynechávat (Abandon Threshold) určuje, kolik sekund čekání se považuje za „příliš krátkou dobu na odpověď“. Prahové hodnoty Cíl SLA a Cíl SVL zbarví čísla oranžově nebo červeně. Viz Wallboardy.
Protože widget vynechává krátká opuštění a statistiky dělí všemi hovory, je SLA ve widgetu pro stejnou frontu a den obvykle vyšší než Zodpovězené hovory – V rámci SLA %.
SLA ticketů je něco jiného¶
U ticketů znamená SLA termíny: kolik času mají operátoři na odpověď a vyřešení ticketu podle priority, počítáno jen v pracovní době kategorie. Nastavuje se ve Spravovat → Tickety → SLA a připojuje se ke kategorii ticketů. Řídí sloupce Do SLA / Po SLA ve statistikách ticketů. Viz SLA.
Dohodněte si jeden práh a uložte ho
Dohodněte se v týmu, co znamená „zodpovězeno včas“, například 20 sekund pro hovory a 60 sekund pro chaty, a které číslo je ten service level, který reportujete (obvykle SLA na wallboardu, nebo statistika Intervaly SLA). Potom ho uložte: v Reportech nastavte u každé statistiky filtr SLA a report uložte a ve widgetu na wallboardu nastavte stejný SLA Threshold. Všichni pak čtou stejné číslo.
Viz také hesla slovníku Service level a SLA.
Než začnete¶
- Přístup: váš profil potřebuje oblast Statistiky pro statistiky, analytiky a reporty a oblast Aplikace pro Realtime a Wallboardy.
- Data, která něco znamenají: statusy, typy pauz, nahrávání, zmeškané aktivity a SLA ticketů musí být nastavené dřív, než budou čísla užitečná. Vypisuje je Měření kontaktního centra.
- Cíl: než začnete sestavovat reporty, rozhodněte se, která tři až pět KPI jsou pro vaši firmu důležitá.
Připraveni? Pokračujte průvodcem Měření kontaktního centra.